Друзья, интервью, вне зависимости от вопросов, всегда получается неожиданным. Все акценты, инсайды и неожиданные нюансы — в ответах. Они отражают то, что волнует общество сегодня, то, о чем мыслит собеседник и его команда. Мы расспросили Анну, директора супермаркета лицензионного Softkey.ua, о том, как получить клиента на всю жизнь. Это была отправная точка. Но в какие именно воды завел нас разговор о пиратстве, клиентоориентированности и IT-маркетинге вы узнаете сами, прочитав это увлекательное интервью.

 

Здравствуйте, Анна! Расскажите о своем бизнесе. В чем специфика работы на украинском рынке и какова целевая аудитория?

Softkey.ua — украинская компания, которая работает с 2003 года. Основное направление деятельности — продажа лицензионного программного обеспечения и оказание квалифицированной как предпродажной, так и технической поддержки клиентам и партнерам, а для авторов (разработчиков программного обеспечения) — размещение продуктов в каталоге и интернет-дистрибуцию оных.

Компания «Софткей-Украина» — первый в Украине online-супермаркет лицензионного программного обеспечения

Целевая аудитория — это жители Украины, кому необходимо решить определенные задачи с помощью ПО. Это и домашние пользователи (82% — мужчины, 17% — женщины (согласно последним исследованиям от 15.05.2014), и организации (большая доля компаний малого и среднего бизнеса).

Softkey.ua — это, прежде всего люди, наша команда, которая уверена в важности и необходимости использования именно лицензионного программного обеспечения в Украине. Для этого наши специалисты ежегодно сдают экзамены и обновляют пул сертификатов от многих разработчиков. Наша команда имеет высокий уровень компетенции по всему спектру программных продуктов, которые представлены в нашем каталоге и всегда готова оказать Клиентам и Партнерам всю необходимую помощь и поддержку. Мы за цивилизованное развитие информационных технологий в Украине!

 

Насколько бизнес дружен с лицензированными продуктами сегодня? Под влиянием каких факторов культура потребления могла бы улучшиться?

В Украине уровень пиратства очень высок, тем не менее, с каждым годом объем продаж легального ПО растет. Для юридических лиц легализация операционных систем и офисных приложений — это тот минимум, с которого начинает компания переходить из состояния «пирата» в стадию «обеления». Это основной фактор, но есть и другие, например, понимание того, что использование пиратского ПО небезопасно с точки зрения сохранности информации. Но очень часто это понимание приходит уже после того, как «грянул гром».

 

Пытались ли вы прогнозировать будущее лицензированной продукции в Украине? Ведь пока пиратские копии можно обнаружить даже в кабинетах государственных чиновников.

Согласно оценке Международного альянса производителей программного обеспечения, общий уровень пиратства в Украине оценивается в 86%.

Как известно, потери украинской экономики от пиратства составляют примерно 1 млрд евро ежегодно.

Серьезные изменения в этом плане могут произойти только при условии стабильной экономической и политической ситуации в стране. Это повлияет как на цены (основные разработчики ПО — это иностранные компании, а это значит, что колебания курса гривны отражаются на кармане покупателя), так и на политику компаний и государства по отношению к пиратскому софту.

 

Довольно дерзкий вопрос, но все же: как научить украинцев платить за IT-продукты?

Не думаю, что украинцев нужно именно «учить». Нужен сбалансированный подход с разных сторон: вендоры формируют цены с учетом экономической ситуации в стране и доходов населения, государство задействует соответствующий правовые механизмы. Культуру «не укради» прививать с детства в каждой семье.

 

Какие бизнес-модели и маркетинговые концепции работают лучше всего в сфере IT?

Фактически отличий от маркетинга в других сферах не так уж много. Самый большой плюс — наши клиенты более мобильны, буквально живут в Интернете. Там и нужно их ловить, с учетом того, что вы знаете о своем клиенте: что он любит, где живет, сколько готов потратить на решение своих задачи, что вы можете уникального предложить, чем отличаетесь от подобных компаний на рынке.

 

Расскажите о маркетинг-стратегии для IT-продуктов.

Мы делаем ставку на несколько вещей:

  1. Развиваем сам сервис (это на наш взгляд неотъемлемая часть маркетинга), используя свои преимущества. Например, 97% софта поставляется в электронном виде, и это очень удобно, когда клиент получает регистрационный ключ по электронной почте через несколько минут после оплаты картой/электронными деньгами. Так было не всегда, и мы стараемся сделать сам процесс покупки еще более удобным и быстрым.
  2. Используем все известные инструменты он-лайн маркетинга, и стараемся это делать максимально эффективно.
  3. Постоянно обучаем людей: маркетологи и отдел продаж не просто должны знать продукты и услуги, которые они продвигают и продают, но и любили то, что они делают.

 

Не пропустите! Доклад Анны на конференции Lviv eCommerce Forum 2014 (Львов, 31 мая)

Читателям Авеб — скидка 10% по промокоду AWEB2014

Анна Боднарчук

 

Что для вас клиентооринетированность, и как она влияет на маркетинг?

Самый просто показатель клиентоориентированности компании — пришел ли клиент к вам еще раз. Соответственно, мы прилагаем сервисные и маркетинговые усилия, чтобы клиенты возвращались к нам снова и снова.

 

Анна, согласитесь ли вы с мыслью, что клиентоориентированность в украинской бизнес-практике — это, скорее, интуиция руководителя, нежели продуманные шаги? Почему?

 

«За всю Одессу» говорить не буду. В нашей компании дело обстоит не так. Для нас клиентоориентированность — это не только культура отношения к клиентам. Это еще и продуманный комплекс действий, например, программа лояльности. Это и тщательный подбор сотрудников, постоянная работа с ними, которая дает результаты.

Например, когда вы видите, что менеджер, который консультирует клиента, улыбается ему в телефонную трубку, вы понимаете, что на бумаге можно прописать что угодно, но будет ли это работать на практике —большой вопрос к руководителю компании.

 

Что стоит позаимствовать в нашу, украинскую, традицию клиентоориентированности?

Несколько лет тому назад мы начали применять методику Zappos, создавая для клиента ВАУ-эффект, дарить им счастье. Мы усилили нашу любовь к клиенту подарками, различными знаками внимания. Буквально неделю тому назад мы провели глобальный опрос клиентов, один из вопросов был: «За что вы любите Softkey.ua?». Я была поражена количеством позитивных ответов и слов благодарности за работу, это действительно дорого стоит. Значит, мы все делаем правильно.

 

Какие нововведения, удобные для пользователей вашего сайта, вы внедрили в 2013? И что запланировали на 2014 год?

Все сайты группы компаний Softkey используют единую CMS. Поэтому все нововведения распространяются автоматически на 10 стран. Из последних — сквозной поиск, добавление аналитических данных как для отдела продаж, так и для маркетинга.

 

Читайте также: Интервью с ресторатором и «небывшим» маркетологом Антоном Белецким

Что движет ваш бизнес? Какие амбиции?

Наш бизнес двигают идея и сотрудники. Только дружная и профессиональная команда сможет достичь наивысших результатов. Мы не просто продаем лицензионное программное обеспечение, а комплексно решаем все задачи клиента. Ежегодный рост продаж тому доказательство, к этому мы тоже стремимся, как и любой бизнес. Наша амбиция — стать еще лучше, быть № 1 на рынке.

 

Как презентовать сложные продукты так, чтобы информацию о них получили конечные потребители? Желательно — на примере ваших продуктов.

Я всегда говорю всем сотрудникам и слушателям на конференциях, где выступаю: «Не надо продавать товар или услугу, надо продавать решение задач». Не надо убеждать клиента «купить антивирус», надо рекомендовать защитить важную информацию, познакомить с кейсами, объяснить нюансы и детали.

 

Какие модели, примеры эмоциональной экспансии рынка вам интересны, запомнились?

Работа с эмоциями — это любимая тема для разговоров и руководство к действию. Через положительные эмоции можно достичь необходимых результатов везде. Дарите своим клиентам профессионализм и радость, и они полюбят вашу компанию навсегда. Они будут знать, что с определенным кругом вопросов можно обратиться к вам и ваши менеджеры не подведут.

Из последних эмоций, которые мы дарили клиентам, это подарки для сотрудников: кейки с добрыми словами, цветы с приятными открытками, сладости с пожеланиями. Все эти подарки вызвали только позитивные эмоции у клиентов, все они повышают лояльность к бренду.

 

Как вы трактуете «лояльность» пользователей? Что они готовы простить бренду, а что нет?

Клиент — это человек, а человек плохие эмоции помнит дольше, чем приятные моменты. И мое убеждение, что клиент не простит ложь, какая бы она сладкая не была. Клиент не простит непрофессионализм, невыполнение обещаний и договоренностей. Секрет успеха прост — делать чуть больше и чуть быстрее, чем обещали. Это вызывает позитивную эмоции, из позитивных эмоций и уважения к профессионализму складывается лояльность к бренду.

 

Как Softkey.ua выстраивает диалог с клиентами до и после покупки?

Первый шаг — это маркетинг. Его задача — привлечь ЦА на сайт компании (первый звонок/запрос). Второй шаг — это отдел продаж, который должен качественно отработать запросы клиентов, перевести их в покупки. Дальше — это совместная работа отдела продаж и маркетологов, цель которой — держать клиента всю жизнь и не отпустить.

 

Есть ли в вашем сегменте лидеры мнений, с которыми вы могли бы практиковать storytelling? Например, работаете ли вы с блогерами-гиками?

Читайте также: 70 правил эффективного контент-маркетинга

С блогерами мы не работаем. Мы пишем статьи, рассказываем кейсы, участвуем в интервью, получаем отзывы от клиентов, которые являются лакмусовой бумагой наших действий.

 

Какие точки соприкосновений у интернет-рекламы и клиентоориентированности?

Реклама тоже может быть клиентоориентированной. На самом деле сложно сказать, где заканчивается реклама и начинается клиентоориентированность.

 

Как вы мотивируете команду «быть клиентоориентированной»?

Наша команда — это семья. Не каждый может работать в нашей компании. Все мы «из одного теста», с одинаковым мышлением и отношением к клиентам. Все мы работаем в одном темпе и живем на одной волне. Сплоченность команды — это залог успеха. Все мы знаем и понимаем, что клиент платит нам заработную плату и ее размер зависит от того, как мы работаем с нашими заказчиками. Как донести этот меседж вашей команде — это второй вопрос.

 

Правда ли, что вы предпочитаете дресс-код и жесткую дисциплину? Насколько меняется коллектив Softkey.ua за год?

У нас нет строгих требований к дресс-коду, но и в пляжной одежде никто не приходит в офис, поскольку в него приходят и наши клиенты. В нашем коллективе все поровну, даже в количественном отношении красивых и сильных: 50/50, и это соотношение не меняется. Текучка кадров не превышает естественную.

Жесткая дисциплина? У нас есть несколько правил, которые все выполняют: мы не опаздываем, не едим на рабочем месте и все задачи выполняем в срок. Где ты будешь в это время: дома или в офисе/на конференции — второй вопрос. Это жесткая дисциплина? :)

 

Тема вашего доклада интригует — «Клиент на всю жизнь…». Расскажите, большое lifetime value у вашего клиента?

Скажу так — у нас есть клиенты, которые сделали первые покупки в Софткей еще в 2003 году и продолжают покупать. И их не один, и не два, а десятки и сотни :)