Статистика заказов онлайн поражает: 67,45% корзин оставляют без оплаты. Это означает, что фактическое количество продаж — только треть от возможного.

Конечно, нельзя довести показатель покупок до 100%. Кто-то из пользователей положил товар в корзину только ради забавы, не собираясь покупать. Но подтолкнуть нерешительных, сомневающихся — можно.

Сегодня рассмотрим примеры писем-напоминаний, которые помогут вернуть ушедших клиентов.

Триггерные письма — удивительно эффективная тактика продаж. Согласно статистике SaleCycle почти половина таких писем открывается получателями, и более трети кликов из письма приводит к продажам.

Нужно понимать, что посетители могут отказаться от завершения покупки в силу внешних факторов: потому что сайт «упал», потому что время сессии истекло, потому что процесс оформления был слишком сложным, а не потому, что у вас слишком дорого или скудный ассортимент.

Анатомия идеального письма для напоминания о брошенной корзине

Идеальное письмо для брошенной корзины

1. Время имеет значение

Исследования показали, что время имеет решающее значение, когда дело доходит до успешного восстановления потерянных продаж из-за брошенных корзин. По данным исследования SalesCycle, в котором изучены письма 200 мировых брендов:

  • письма, отправленные через 20 минут, получают среднюю конверсию 5,2%,
  • письма, отправленные в течение часа, имеют конверсию 4,5%,
  • письма, отправленные в течение 24 часов после того, как пользователь оставил корзину, получают средний показатель конверсии 2.6%.

2. Заметная тема письма

Чтобы добиться высокой открываемости писем, попробуйте такие тактики составления заголовков:

  • убедитесь, что пользователь узнает ваш бренд еще до того, как откроет письмо (сделайте это благодаря теме или имени отправителя),
  • скажите прямо, о чем пойдет речь («Вы оставили товары в корзине»),
  • попробуйте персонализировать тему как можно больше: либо с помощью имени получателя («Анна, Вы забыли корзину?») или даже по названию продукта («Мы все еще бронируем [название товара] для вас!»)
  • создайте ощущение ограниченности времени («Спешите, ваша корзина удалится через 24 часа!»),
  • будьте оригинальными («Это магия: перенесем вас в корзину за 3 секунды»),
  • обратитесь к эмоциям («Эй, Анна, вы же так хотели купить это!»).

3. Добавьте в письмо разделы сайта

Когда вы отправляете кому-то такое письмо, главная цель — вернуть пользователя обратно в корзину, желательно с кредитной картой в руках и непреодолимым желанием завершить заказ.

Но что, если клиент не захотел завершать заказ потому, что передумал покупать именно этот товар? Добавьте другие разделы сайта в письмо, чтобы подтолкнуть пользователя продолжить прогулку по онлайн-магазину и выбрать что-то, что будет больше по душе.

4. Напомните, что именно клиент оставил в корзине

Пользователь мог присматривать покупку на множестве сайтов одновременно и в каждом, возможно, положил что-то в корзину. Кроме названия товара в брошенной корзине обязательно покажите изображение: картинки воспринимаются лучше, чем текст. Добавьте все основные характеристики заказа: цену, количество, артикул, цвет и размер.

5. Выберите нужный тон общения

Вы, несомненно, потратили кучу времени на то, чтобы определиться, как будет «общаться» ваш бренд с покупателями. Но парочка простых советов никогда не помешают. Вот ключевые моменты в письме для возвращения покупателей:

  • начните с того, что пользователь оставил корзину,
  • напомните, что ему действительно нравится то, что он положил в корзину,
  • и объясните, почему ему стоит вернуться для оформления заказа немедленно (например, потому что у вас на складе ограниченное количество нужного товара).

6. Призыв к действию

Как мы уже говорили, у письма-напоминания есть только одна цель. Так убедитесь, что каждый элемент и каждое слово работают над тем, чтобы перенести пользователя в корзину. Вот самые распространенные формулировки призыва к действию:

  • обратно в корзину,
  • забрать мой заказ,
  • оформить заказ,
  • продолжить покупки.

7. Покажите, что у вас есть еще

На случай, если клиенту просто перестали нравится те товары, которые он добавил в корзину, покажите в лучшем свете несколько сопутствующих или альтернативных товаров. Может быть, он соблазниться ими?

8. Добавьте отзывы клиентов

Как использовать отзывы во благо продаж

Социальные доказательства убеждают нас в своей эффективности снова и снова. Мы привычно используем отзывы на страницах сайта, так почему бы не выбрать один симпатичный отзыв о продукте (конечно же реальный), чтобы добавить его в письмо? Иногда покупателю нужен толчок, импульс уверенности, чтобы завершить заказ.

Примеры реальных писем: работающие фишки

Действительность оказывается сложнее теории, и реальные письма обладают всего двумя-тремя элементами идеального сообщения. Закрепим пройденное на примерах из зарубежных и отечественных интернет-магазинов.

Базовые правила

На самом деле, есть только два обязательных компонента для писем, чтобы вернуть покупателя в корзину:

  1. Напоминание о том,что именно оставил в корзине пользователь,
  2. Убедительный текст.

Напоминание о «брошенных» товарах

Вполне вероятно, что в конечном итоге пользователь захочет завершить покупку. Время до напоминания может составлять всего несколько десятков минут, которых будет достаточно, чтобы клиенту обдумать все хорошенько и решиться на покупку.

Правила юзабилити оформления заказа в интернет-магазине

Почему пользователь бросает корзину

Очень часто клиенты не могут купить по техническим причинам:

  • 24% пользователей сказали, что причиной оставленной корзины послужило то, что сайт обвалился,
  • еще 15% не успели оформить заказ, так как сессия завершилась.

Другими словами, покупку прервали технические проблемы, но посетитель, возможно, все еще хочет завершить заказ.

Сохраните содержимое корзины, покажите добавленные товары в письме еще раз и добавьте ссылку прямиком на оформленную корзину — вот лучшее средство для возвращения посетителей.

Давайте взглянем на пример письма от makeup.com.ua:
MakeUp письмо для брошенной корзиныВ этом письме выводится список всех товаров в корзине (со ссылками на страницу товара), информация о суммарной стоимости всех товаров, стоимости доставки и кнопка «Оформить заказ», которая переносит в корзину на сайте.

Конечно, можно было бы продублировать кнопку и в конце сообщения, после списка всех товаров.

В самом конце письма скромно расположились иконки социальных сетей.

Еще один пример «возвратного» эмейла — на этот раз от Розетки. В нем сообщается «что выбранный товар еще есть в наличии, и мы можем оформить заказ». Кроме изображения товара, его цены и количества, пользователю показан «срок годности» информации о цене и наличии.

После основного сообщения маркетологи добавили ссылки на все разделы сайта и кнопки социальных сетей. Насколько помогают дополнительные функции совершению целевого действия доподлинно неизвестно, но соблазн кликнуть не по кнопке «Оформить заказ» появился.

Rozetka письмо для брошенной корзины

Убедительный текст

Посмотрите на «возвратные» письма как на еще одну маркетинговую возможность. Обычно вы заботитесь о том, чтобы маркетинговые материалы были убедительными. Так почему же это правило не должно касаться писем-напоминаний?

Такие письма могут быть даже более неформальными, чем ваша стандартная рассылка: ведь пользователь уже почти совершил решающий шаг в ваших отношениях.

Итак, каковы ингредиенты для приготовления идеального письма с напоминанием о брошенной корзине?

  • Привлекающая внимание тема письма,
  • Убедительный текст,
  • Качественные изображения.

Следующее письмо отлично справилось с созданием всех этих элементов. Через полчаса после того, как вы бросите корзину на сайте F.ua, придет письмо с темой «Вы забыли корзину на F.ua. Заберете назад?»

f-ua триггерное письмо для возвращения покупателя

Подкупает простой стиль написания — без сухих оборотов и клише затрагивается основная «боль» онлайн-шопперов:

  • «Если есть сомнения по товару, то мы рекомендуем не покупать его без общения с нашим консультантом.»
  • «Будет без беканий и меканий, а нормальный обстоятельный ответ по любому товару.»

Это письмо не просто формально напоминает о брошенном заказе, но и подталкивает позвонить менеджеру магазина. А еще создает лояльное отношение: «Звоните, не стесняйтесь и приятных вам покупок.»

В качестве минуса могу отметить несовершенство процесса заказа. После перехода по ссылке в корзину может оказаться, что выбранных товаров уже нет в наличии.

Американский интернет-магазин женской одежды ModCloth через 2 дня после того, как пользователь оставил корзину, присылает напоминание с обескураживающей темой «Warning: Unattended items in your bag may be eaten by gnomes» («Внимание: Оставленные без присмотра товары в вашей корзине могут быть съедены гномами»):

ModCloth напоминание о брошенной корзине

Необязательные, но увеличивающие конверсию элементы

Каждому письму-напоминанию нужен хороший текст и простой способ вернуться в корзину (или по крайней мере список добавленных товаров). Следующие элементы необязательны, но было бы здорово, если бы вы смогли их реализовать.

Предложите скидку или выгодные условия

Иногда клиенты отказываются от покупки, так как итоговая цена оказывается больше, чем они рассчитывали. Во время выбора покупатели редко вспоминают о таких дополнительных расходах как доставка или комиссия за перевод средств.

Есть простой способ, как вернуть покупателей, которых отпугнула цена: дать скидку, бонус или специальное предложение.

Вот как поступают в издательстве «Манн, Иванов, Фербер»:

МИФ письмо для брошенной корзины

Как видите, чтобы убедить потенциального покупателя в том, что книга действительно стоящая, они предлагают прочесть еще и вторую главу (первая доступна на сайте). Таким образом, читатель может заглянуть за виртуальную обложку, чтобы не покупать кота в мешке.

Если вы продаете материальный товар, предположим, планшеты, то со скидками необходимо обращаться осторожнее. С одной стороны, скидка может стать решающим фактором для покупки, с другой — может свести на нет весь смысл вашей торговли.

К тому же, прежде чем предлагать более низкую цену, стоит убедиться, что пользователи на вашем сайте бросают корзину именно из-за дороговизны, а не из-за ошибок при регистрации или «падения» сервера.

Дизайн письма

Мы знаем, насколько важен для продающего сайта привлекательный аккуратный дизайн. Также мы знаем о важности красивых изображений на карточках товаров.
К оформлению писем-напоминаний нужно отнестись с такой же серьезностью. Никто не говорит создавать цифровую Джаконду в письме, просто сделайте его выразительным, удобным и интуитивно понятным для читателя.

ASOS используют большое красивое изображение по центру и движущийся GIF-логотип, чтобы захватить внимание потенциальных покупателей.

письмо для возвращения покупателя

Бронь товара

Помните, как в случае письма от магазина F.ua после перехода в корзину оказалось, что этого товара уже нет в наличии? А что было бы, если бы письмо пришло раньше и с предупреждением: товар заканчивается?

Можно предложить зарезервировать нужное количество товара нажатием кнопки прямо в письме, но только на определенное время. Такой подход будет стимулировать клиента скорее совершить покупку в условиях ограниченного количества товаров и времени.

Это письмо из магазина Grove напоминает о брошенной корзине и сообщает, что ее содержимое будет забронировано за пользователем в течение трех дней. Это пример манипуляции на эффекте дефицита, который побуждает клиентов покупать немедля.

Пример письма для брошенной корзины

Однако такой вежливый жест стоит осуществлять только когда вы уверены, что товара предостаточно. Обещания нужно держать, и зарезервированные товары должны оставаться неприкасаемыми. Это будет сложно выполнить, если товар начнет заканчиваться, а у вас появится много клиентов, готовых заплатить сразу.

Действуйте еще до того, как пользователь добавит товар в корзину

Напоминание о товарах из списка «Избранное»

На некоторых сайтах есть возможность добавить товар в избранное, чтобы вернуться к оформлению позже или намекнуть друзьям, чего вы ждете на день рождения.

Вот мой фаворит в списке писем-напоминалок для товаров из списка избранного. ModCloth через 30 часов после добавления товара в избранное (в моем случае это было маленькое черное платье) присылает письмо, в котором кроме стандартного напоминания находится еще и фото-отзыв товара (фото девушки в том же платье, что мне понравилось), предложение скачать приложение для смартфона и — самое заманчивое — скидка на 20$ при первом заказе. Есть и ограничение во времени: купон действует только семь дней.

ModCloth письмо с напоминанием о товаре, который добавлен в избранное

Напоминание о просмотренных товарах

Через два дня после поиска гаджета на сайте среди изобилия планшетов Розетка присылает клиенту просмотренный товар, альтернативные варианты покупки и аксессуары к нему.

Розетка рекомендуемые товары в триггерном письме

Кейс о том, как повысить процент возврата в корзину до 12%

В блоге KISSmetrics опубликован кейс возвращения клиентов при помощи двух писем. Первое отправлялось через полчаса после того, как пользователь оставлял корзину, второе — через 30 часов.

Письмо № 1 содержало обращение: «Эй, мы заметили, что вы бросили корзину полную товаров. Во время оформления возникли трудности? Есть ли у вас какие-либо вопросы?» Цель — убедить клиентов обратиться в службу поддержки, чтобы получить ответы на вопросы.

Также письмо напоминает о том, что доставка осуществляется в кратчайшие сроки и совершенно бесплатно. Вот первое письмо:

Письмо из цепочки писем для брошенной корзины

Во втором послании они предлагают скидку. Такое специальное предложение оправляется не сразу, а только спустя 30 часов, чтобы подтолкнуть сомневающихся клиентов.

Скидка в письме брошенной корзины

Это последнее письмо, которое они отправляют. Большинство компаний предпочитают создать цепочку из трех писем, но в Peak Design нашли для себя золотую середину.

Результаты

Через 30 дней после начала кампании средний процент «вернувшихся» из письма на сайт составил 12% и оставался на этом уровне на протяжении всей «жизни» email-кампании.

Процент открытых писем составил 66% для первого письма и 59% — для второго. Процент кликов в письме № 1 был 14% и 18% в письме № 2.

51% всех покупок  пользователи совершали из первого письма и еще 49% — из второго.


Чтобы привлечь посетителя на сайт и убедить его заинтересоваться товарами, нам приходится прилагать немало усилий (и тратить денег). Не позволяйте клиенту, который стоит в шаге от покупки, уйти так просто: попытайтесь вернуть его письмом, ведь это почти ничего не стоит.

В статье использованы материалы: