Ваша репутация или имидж вашей компании – это первичный капитал. Его предстоит правильно вложить (и, конечно же, не растранжирить инвестиции, которые еще не окупились). Вы знаете, насколько это непросто в реальной жизни. В мире социальных сетей репутация может оказаться еще более зыбкой и ненадежной или, напротив, двигать горы. В этой статье мы попробуем разобраться, что такое онлайн-репутация и почему стоит уделять ей особое внимание.

Да, только что мы противопоставили «реальную жизнь» и Интернет, что в корне неверно. Скажем больше – именно такой подход может стать вашим главным препятствием на пути к работающему на вас реноме.

Вы – везде

Онлайн и оффлайн давно стали разными сторонами одной и той же медали. Вспомнить хотя бы шум в начале этого года вокруг британских бракоразводных процессов: в трети всех расторжений брака был обвинен Facebook. Что это, если не красноречивое доказательство того, насколько тесно переплетены социальные сети и сам социум? Вы – везде: в клубе и в офисе, дома и на улице, на выставке и во Всемирной паутине. Вы всегда остаетесь собой.

Аналогично обстоит дело и с вашим брендом: он одинаково важен как на презентациях и рекламных бигбордах, так и в социальных сетях. А в мире, где обмен информацией достигает таких фантастических скоростей, в мире, где случайная ошибка может стать мемом, который за считанные часы затмит все остальное, забота о хорошем лице компании является едва ли не первоочередной.

Ничего не исчезает бесследно

Внимательный читатель, возможно, заметил совет, который время от времени появляется в шапке нашего сайта: «Проблема Интернета в том, что здесь нет ничего временного. Всегда есть кэш, снимок страницы или скачанный файл. Будьте дальновидны». Безусловно, эту опцию Сети также можно превратить в действенный инструмент имиджмейкинга. Отличный пример: легендарное издание The New York Times, которое одним из первых оценило достоинства хроник Facebook (timelines – официально запущены в марте 2012-го). Так, посредством данной соц. сети газета NYT сумела рассказать всему миру свою полуторавековую историю, которая началась 15 апреля 1865 года! Получилось красочно и увлекательно.

Презентация или компромат?

Но, наравне с доступностью информации, которая играет вам на руку, также велика вероятность утечки этой самой информации. Будь то ваши личные фотографии или истории похождений ваших сотрудников, устаревшая информация о ваших коммерческих предложениях или некорректные реплики на форумах или блогах, – все эти данные могут нанести существенный удар по вашей репутации. Тут как нельзя кстати приходится американское правило Миранды: все, что вы скажете, может и будет использовано против вас… Нет, не на суде, однако судить интернет-сообщество любит и может не хуже заправских юристов.

Социальные сети – это диалог

Люди и группы людей обмениваются информацией и эмоциями. Одно дополняет другое. Вербальное общение подкрепляется общением виртуальным. Одно также дополняет другое. Поэтому трудно переоценить умение вести разговор в Сети так же, как мы это делаем при личной встрече, умение преподнести себя и свое предложение не хуже, чем на ответственном собеседовании или презентации.

Львиная доля успеха в социальных сетях зависит от того, насколько легко вы подключитесь к тому или иному обсуждению. Ваш голос должны услышать. Ваш голос должен внушать симпатию и уважение. На смену харизме и мимике приходит умелое использование мультимедийных возможностей, экспрессию передает не количество смайлов-скобок после фразы, но грамотное и лаконичное построение всего предложения. Конечно, подобные советы крайне банальны, но всегда ли мы отдаем себе отчет в том, насколько важно контролировать свой виртуальный голос? Тем более, что ваш голос связан с сотней голосов ваших сотрудников и брендом, у которого тысячи клиентов.

Умение слушать

Анализ информационных потоков – это способность слушать и слышать своих коллег, клиентов и, что не менее важно, конкурентов. Мониторинг трендов, достижений компаний, похожих на вашу, анализ опыта ваших сотрудников составляют основу успешного социального продвижения. Сейчас существует множество сервисов и SMM-контор, которые позволяют контролировать и систематизировать разрозненные голоса Интернета. Это несложно, однако важны ваши действия, которые последует за этим.

Какие выводы вы сделаете после очередного поста вашего конкурента в Twitter? Стоит ли отвечать на гневный отзыв клиента, если он не подкреплен фактами? Нужно ли писать о трендовом событии, каком-нибудь «Euro-2012», – или целесообразней не засорять ленты своих фолловеров очередным упоминанием и без того известной информации? Может, следует сконцентрироваться на более локальном и профильном мероприятии, о котором никто еще не писал? Как высказать свое мнение по поводу конкретного ивента и не разжечь при этом «holy war», если большинство придерживается диаметрально противоположной точки зрения?

Очевидно, что именно умение слушать и делать выводы поможет ответить на все эти вопросы. И далее вести взвешенную и адекватную социальную политику, не ударяясь в крайности.

Безопасность

«До определенного момента репутация — отличная штука. После него она становится мукой», – писал фантаст Роберт Асприн. Действительно, поддержание своего хорошего статуса является еще более деликатным занятием, нежели накопление этого первичного капитала. К тому же, известная личность или компания должны уделять повышенное внимание своей безопасности. Необдуманные действия сотрудников, хакерская атака или спам становятся не просто досадной мелочью, – они могут сильно пошатнуть имидж компании.

Пристальное внимание накладывает дополнительные обязательства. Популярность всегда притягивает злые языки. И так далее. Главный вопрос, который следует за успехом и популярностью: готовы ли вы к форс-мажорам и в безопасности ли ваши социальные активы?

Перспективы

Воздерживаясь от футуристических прогнозов, давайте просто признаем: социальные сети давно переросли песочники, годные только для поиска одноклассников и перемывания чужих косточек. Это горячая информационная линия, это один из главных политических и маркетинговых рычагов, это социальная служба, не скованная геополитическими границами.

Впрочем, даже если эти границы есть, как в случае с китайским проектом «Золотой Щит», она работает. Речь идет о китайских национальных соц. сетях и микроблогах, благодаря которым миллионы китайцев, лишенные мировых площадок типа Facebook, Google и Twitter, даже без иностранного вмешательства, влияют на политическую и социальную ситуацию в стране.

Все большая интеграция бизнеса, равно как и нашей жизни в целом, с социальными платформами открывает колоссальные возможности для любого человека или бренда, которые эти возможности осознают. Также мы уверены, что есть принципиальная разница между свободным доступом к определенным данным и нарушением личного пространства. От последнего себя можно защитить, главное – не впадать при этом в паранойю. Тогда как открытость просто необходимо использовать на благо себе, своему бизнесу и интересам.

Открытость продуктивна.