Перед Вами клиент. Стратегически важный клиент. Что Вы видите? Его средства, статус или бейджик очередного представителя компании, контракт с которой нужен Вам ну просто позарез? Внимание, правильный ответ: Вы видите человека, точно такого же, как и Вы. Человека, секрет подхода к которому кроется в Вас самих. Человека, у которого хватает своих тараканов в голове, который заблуждается, сомневается, высказывает недовольство, но, так или иначе, рассчитывает на Вас. В противном случае он бы к Вам попросту не пришел.

Речь, жесты, мимика, движения и личностное воздействие при реальной встрече; грамотность, логика, гибкость, заранее продуманная структура диалога — при общении по переписке или телефону. И, естественно, максимальная подкованность в конкретном вопросе. Вот те инструменты, которыми располагает каждый сотрудник компании при общении с клиентами, деловыми партнерами или своими коллегами. Комплекс этих факторов и правила их применения не раз были описаны во всевозможных книгах о личностном и деловом развитии. По сути, все это — этика, замешанная на Вашем профессионализме.

Подготовка

Если Вы заранее составили план предстоящей беседы и продумали все возможные ходы ее развития, полдела уже сделано. Конечно, всего не учтешь, но вероятность того, что тщательно расписанная схема разговора поможет сгладить острые углы (а они появляются в самых неожиданных местах) очень велика.

Проверьте лаконичность и доступность Вашего предложения, убедитесь, что в Вашем запасе только действенные аргументы, что логическая связь между частями вашего спича прочнее стали, а прогнозы развития диалога учитывают любую непогоду. Если же тема беседы — проблемы клиента, постарайтесь расписать максимальное количество альтернативных путей решения задачи.

Процесс

Начало

Начало беседы — ключ к ее развитию. На этом этапе устанавливается личностный контакт, формируется атмосфера встречи, а также начинают проступать первые (пусть и поверхностные) мотивы сторон.

Обмен информацией

Здесь Вам предстоит быть оратором и дипломатом. Информация, какой бы она ни была, пластична, и в Ваших силах подать ее так, чтобы вторая сторона приняла ее благосклонно. Важная задача данного этапа — выявление потребностей. Дайте слово клиенту.

Обсуждение

На данном этапе особенно важны не столько Ваши знания риторики, сколько умение слушать. Будьте предельно открыты и поощряйте собеседника к такой же открытости. Слушайте. Анализируйте. Отступайте, если понадобится.

Принятие решения

Итоги вашей беседы — это ее кульминация. Четкость, ясность и убедительность резюме являются залогом последующего сотрудничества. Вне зависимости от того, как проходила беседа до этого, именно здесь Вы закрепляете фундамент дальнейшего сотрудничества.

Правила

Мы не будем изобретать велосипед и обратимся за помощью к популярному американскому педагогу и психологу Дейлу Карнеги, на которого ссылается чуть ли не каждый опус о деловом и межличностном общении. Так, он выделяет шесть ключевых пунктов, которые являются обязательными для любого вида коммуникации:

  • Проявление интереса. Ничто так не располагает, как искреннее проявление интереса к собеседнику. Будьте внимательны, отзывчивы, если нужно — сочувственны. Но не перегибайте палку. Заискивание и раболепство имеют противоположный эффект.
  • Улыбка. Позитивный настрой, а не маска, которая должна свидетельствовать о Вашей симпатии к собеседнику, смех, но не ирония, — это Ваши козыри. «Мне не до улыбки», говорите Вы? А все-таки попробуйте, может, что-нибудь да изменится.
  • Повторение имени. Согласно Карнеги, имя человека — это одно из самых позитивно заряженных для него слов на любом языке. Во многом именно на этом основывается пресловутый индивидуальный подход: произнося имя клиента, Вы обозначаете, что обращаетесь к самому человеку, а не к его деньгам/компании/статусу.
  • Внимательность. Умение слушать не менее важно, чем красноречие. К тому же, это неиссякаемый источник информации. Если Вы будете ей открыты, то наверняка найдете с ее помощью выход из любой ситуации.
  • Только актуальная информация. Говорите по делу. Говорите словами клиента. Говорите о том, что ему интересно. Не навязывайте собеседнику ненужную информацию.
  • Внушение значимости. Только так Вы сможете действительно расположить клиента к себе. Но, повторимся, все должно быть искренне. Показуха не сработает.

Мистер Карнеги знает толк в общении, правда? Но все же давайте выделим еще два нюанса, которые были озвучены ранее, но заслуживают отдельного внимания:

  • Искренность. Не юлите ни с собой, ни со своими собеседниками. Искренняя симпатия и искреннее участие могут решить те проблемы, которые не решит даже очень выгодное коммерческое предложение. Научитесь искреннему расположению. Конечно, Вы можете не любить своего клиента или думать, что перед Вами «мелкая сошка», с которой не стоит церемониться, но это путь в никуда.
  • Самоуважение. Когда Вы навязываетесь, когда пытаетесь всучить клиенту товар или услугу, которая ему очевидно не нужна, Вы проявляете неуважение не только к визави, но и к себе самому. Да-да, возможно, Ваш доход зависит от количества продаж или Вы считаете, что лучше клиента знаете, что ему нужно. Но постарайтесь не переступать грань, на которой заканчивается работа и начинается хамство.

Вместо послесловия: ошибки превращаются в победы

На этом можно было бы закруглиться. Но что, если Вы потерпели крах или клиент изначально был настроен скептически? Всегда есть некий объективный или субъективный фактор, всегда есть скрытый вопрос, ответив на который, Вы восстановите лояльность клиента. И знаете что? Это как с курильщиками. Тот, кто никогда не курил, почти наверняка не ощутит это волшебное чувство освобождения от вредной привычки, это наслаждение дышать полной грудью. Он воспринимает свободу от никотина как данность.

Если же Вы боролись (с сомнениями клиента, с несовершенством собственного сервиса, с личностными заморочками оппонента) и нашли выход, Вы поймете, насколько победа, следующая за ошибкой (или просто неприятным стечением обстоятельств), «вкуснее» победы, доставшейся Вам автоматом. И помните, что общение с клиентом всегда должно укладываться в простую формулу 1+1. В первую очередь Вы и ваш визави — равноценные люди, а не капиталы, сделки или статусы.