Управление репутацией начинается с момента создания компании. В идеале, это ее нормальная работа. Если продукция и сервис хорошие – жалоб не будет. Кажется – все очень просто и логично, но…

Чистка – «грязное» дело?

«Очистку» компании или имени известного человека от грязи не любят обсуждать. Обычно считается – если есть, что чистить, то тут виноват заказчик. Исполнитель просто делает свою работу, за деньги.

Одно дело, когда «грязь» налипла в интернете заслуженно. Тут сколько не работай – толку мало. В памяти пользователей все равно остаются негативные инциденты. Психологи давно доказали, что мы помним плохое гораздо дольше, чем хорошее. Очищенная репутация сможет привлечь только таких клиентов, которые ничего не подозревают. Но такие не бесконечны, или их кто-то просветит.

Если компания делает свою работу плохо, и не пытается это исправить внутри себя – рано или поздно возникнет критическая масса недовольных, и уже никакая чистка не поможет. В конце-концов, люди общаются не только в интернете, но и дома, на работе, при встречах. Там им не подсунешь «правильные» (читай – положительные) результаты поисковой выдачи.

Конкурентная борьба

Другое дело – когда покупатели видят только внешнюю, «глянцевую» сторону бизнеса. Им не нужно знать, что порой для достижения большей доли рынка в ход идут совсем неприличные методы. Один из них – обливание конкурента помоями.

Агенты такой компании, выдавая себя за простых, обиженных людей, пишут дискредитирующие отзывы или статьи. Профессиональная очистка может стать эффективным противоядием от этого.

Субъективные однобокие отзывы

Маленькой компании проще найти какие-либо неровности и сгладить их. У нее меньше клиентов, она может реагировать более точечно. А как только компания вырастает – от нее ждут все больше, а времени на реакцию у нее – все меньше.

Большая компания (бренд, известные люди) – это публичный образ. Каждое его решение трактуется сотнями или тысячами людей на свой манер, а люди часто судят поспешно, не углубляясь.

Например, рабочие завода не виноваты, если клиенту нахамили в магазине. Физическое качество товара от этого не пострадало. Но бренд воспринимается как комплекс услуг! Негативный отзыв не напишут про продавца N – его напишут про всю компанию.

Результат комплексной работы, где девять десятых могут сработать слаженно (маркетинг, производство, логистика, и т.д.) можно перечеркнуть написанным на эмоциях, субъективным мнением. Кроме того – остальные продавцы магазина могут быть грамотны и вежливы. Но поисковая выдача уже сказала другому клиенту: компания – плохая.

То же самое могут сказать про известного человека. Сколько написано про то, что Ксения Собчак (ведущая ДОМ-2) полная дура, в результате чего многие имеют ярко выраженную антипатию к самому имени, при этом даже не зная толком – кто это такая.

Часто люди имеют привычку идти за стадом – не проверять факты самостоятельно, а верить тому, что говорят все. Иногда такие отзывы становятся настоящей лавиной, имея под собой минимум реальных фактов.

Чтобы это исправить это, тоже нужен SERM.