18 лютого у приміщенні Українського Католицького Університету у Львові проходив Lviv Social Media Camp 2012. Так, social media marketing вже трохи приївся (подейкують про чергову «бульку»). Але краса Львова та приємне спілкування з розумними і допитливими людьми коштували того, щоб відвідати кємп.

«Булькою» можна вважати теоретичні кейси, існуючі на словах. Тут же розглядалися реальні, нехай і не завжди досконалі. Як підказують нам не тільки західні, а й цілком реальні українські приклади, спілкування з клієнтами в соціальних медіа — живий та фінансово вигідний формат. Потрібно просто менше читати маркетингові дослідження і більше щось безпосередньо робити.

Організатором кємпу традиційно виступив Ростислав Чайка (Lviv Startup Club), до якого в цьому році приєднався Андрій Корейба, адміністратор конференції GameDev.

До речі, Україна нещодавно дуже серйозно відзначилася на ринку мобільних ігор. Львівський розробник Максим Гринів зі своєю флеш-грою Contre Jour виграв Ipad Game оf the Year 2011, премії Game Pro та IGN і багато інших. Ви можете прочитати дуже цікаве інтерв’ю, яке Ростислав взяв у Максима).

Спікерами кэмпу були: Андрій Худо (інвестиційний менеджер, працював у Галнафтогаз, Хлібпром, тощо, Член Наглядової ради Львівської бізнес-школи), Олексій Семенов (генпродюсер соціальної тв-мережі say.tv), Святослав Комаха (керівник відділу маркетингу Google Україна), засновники hi-tech порталу Keddr.com та інщі цікаві особістості.

Початок. Спілкування з клієнтами в чужі руки?

(Прим.: третій потік (Нове суспільство) відкрив я сам, з темою «Психоаналіз блогів». Щодо якості доповіді — судити не мені, почекаю інших відгуків. Разом зі мною приїхав керівник нашого SEO-відділу Дмитро Костюк.)

Позіхаючі на теорії smm’у відразу «спалили» себе, як фахівці або співробітники агентств :). Але, нажаль, деякі прості речі потрібно повторювати довго та наполегливо, щоб перебити укорінений у свідомості багатьох підприємців тренд, ніби соціальний маркетинг — це «дешево, швидко і чужими руками».

Взагалі, чужі руки (і мізки) можуть бути доречні, але коли це стосується ідейних активностей та технічних моментів.

Лояльність же клієнтів залежить, в першу чергу, від власника бізнесу, який розповідає про свою продукцію (продаю те, чим користуюся сам), стежить за обговоренням його продукту або послуги, надає подарунки або приносить свої вибачення за «просідання» сервісу.

Жодне агентство не може так гнучко реагувати (немає повноважень, потрібно кожен раз зв’язуватися з клієнтом для затвердження — виходить зіпсований телефон), а якщо може — швидше за все, воно і є власником цього бізнесу.

Спікери Дмитро Лаппо (Kniga.biz.ua) та Андрій Тимчишин-Валевський (ShoeShoe.com.ua) це добре розуміють. Обидва — успішні підприємці, мають активні сторінки на Facebook, звідки отримують значну частку замовлень.

Дмитро називає Facebook четвертим за кількістю трафіка каналом (після Google, Яндекса і відмінної поштової розсилки, яку пише його партнер), при цьому Дмитро проводить у Фейсбуці більшу частину свого часу, відповідаючи навіть у вихідні.

Агентства Дмитро вважає «технологічними милицями», корисними у розробці програм та промо-акцій зі складним функціоналом. Також агентства можуть розробляти активності та спостерігати за веденням кампанії.

Андрій також радить більше покладатися на власну голову. «Якщо ви не знаєте, як продавати вашому клієнту, навіщо тоді ви ведете бізнес?» — запитує він.

І дійсно, якщо подивитися обидві названі сторінки, враження від присутності власника в коментарях набагато приємніше, ніж від брендових коментарів (Ми врахуємо вашу думку!) відданої на аутсорсинг сторінки, за якою сидить таємничий адмін.

Питання мотивації

Крім того, коліщатка у голові господаря крутяться набагато активніше, ніж у аутсорсера або контент-менеджера. Останні, якщо будуть лінуватися, у крайньому випадку будуть звільнені. А господареві така розкіш недозволена — втратить своє дітище.

Порівняйте, наприклад, заклики до дії:

Тут яскраво виражено додавання контенту методом Ctrl-C + Ctrl-V. Щоб було зрозуміліше, ці речі — не просто демонстрація модних тенденцій. Це можна придбати! Але здогадався я про це, тільки клікнувши на альбом і побачивши у кожної фотографії підпис «Перейти у каталог».

А тут яскраво виражено, що господарі хочуть продати, тому що написано — де і як.

Ігрові методики для бізнесу

Спікер Артем Комолов (один з суперюзерів Foursquare) цікаво і виразно розповів про можливості цього сервісу для локального бізнесу. За його словами, в Україні сьогодні налічується понад 100 місць з більш, ніж 1000 чекінами. Хоча загальна кількість користувачів ще невелика — до 15 тис. чоловік.

Ігровими механіками для бізнесу на Заході цікавляться вже давно, бо вважають це гарним способом взаємодії та отримання якогось досвіду. Співробітники бостонської SVNGR написали цікаву статтю «47 ігрових механік» (російський переклад). Дуже допомагає при розробці розважальних ігор та додатків.

Раніше брендова сторінка на Foursquare коштувала 10 тис. доларів. Зараз можна створити її безкоштовно. Функціонал — опис, посилання на соціальні профілі, список учасників. Ще одне платне рішення, доступне великим брендам — ​​унікальний бейдж за 25 тис (є, наприклад, у МТС).

Вигодами використання Foursquare Артем називає лояльність користувачів, демографічну інформацію та додаткову рекламу. Також сервіс дозволяє бізнесу використовувати декілька унікальних пропозицій (звання мера зі знижкою в 15% — одне з них).

Невдалим використанням сервісу Артем назвав непідготовлений персонал, маленькі знижки (2% — що за?), ігнорування мерів, присутність заради присутності і класику жанру — поганий сервіс при активному піарі. А вдалими кейсами — Nokia Trends Lab, Гастророк, Coffee Lab, Premier Palace і Comfy.

Dont be evil

Святослав Комаха без новаторства, але спокійно та професійно розповів про використання сторінок у G + для бізнесу (люди шукають інформацію у пошуку, довіряють рекомендаціям друзів (+1), у Google великі можливості для реклами).

Також він швидко згадав мапи Google та інші сервіси (хоча сеошники знають, скільки мороки з тими мапами. Ми у Авебі навіть думаємо, що Google не хоче возиться з мапами і максимально їх спрощує, бо вже пропали деякі поля).

Був цікавий коментар щодо використання кіл у G + — можна розподілити своїх клієнтів за різними ЦА і відправляти їм, таким чином, різну інформацію.

Контент і Say.tv

Дмитро Лаппо у своєму виступі порадив орієнтуватися на презентації Джобса, у яких органічно поєднуються відео, текст і звук. «До звичних візуалів, аудіалів і кінестетів додалися ще й digital’и, своєрідна суміш попередніх трьох, це психологічні дослідження», — зазначив він, «тому, орієнтуючись не на весь спектр, ви ризикуєте втратити частину аудиторії».

А Максим Залевський, який наводив приклади кейсів з просування готелів, ресторанів та доставки суші, підтвердив, що «живі» фотографії з заходів добре працюють для залучення людей в групи та на сторінки. Це можливість одним оком поглянути на бізнес, оцінити інтер’єр, аудиторію, тощо.

Інші доповідачі також радили орієнтуватися на відео-контент і короткі тексти.

Раз ми торкнулися відео-контенту, не можна не розповісти про доповідь Олексія Семенова (say.tv). Дуже цікава ідея (відео-пошта, можна зробити свій тві-канал), тим не менше, викликала багато критики.

З тих недоліків, які впали в око — say.tv не забезпечує таку взаємодію, як скайп-конференції (прямий відеопотік).

Тобто, сцена, описана Олексієм (ведучий кулінарного шоу готує разом з глядачами, які записують себе на камеру, і потім вони разом дегустують блюдо — перший в світі телевізійний інтерактив) насправді інтерактивом не є. Ведучий може прокоментувати надіслані ролики, але глядачам, щоб відповісти на коментарі, потрібно буде записати нові ролики вже з новими відповідями.

Також ролики, що потрапляють на сервера say.tv у буквальному сенсі стають їх власністю. Це означає, якщо ви станете місцевою зіркою, усі права на ролик будуть належати не вам.

Олексій визнав, що сервіс ще сильно недопрацьований і практично не рекламується (хоча в в київському метро вже розміщені плакати). За його словами, say.tv — унікальний проект, який телебачення дуже хоче отримати. Навіть в такому сирому вигляді, оскільки попередні спроби інтегрувати ТВ у інтернет закінчувалися провалом.

Корегування негативу

З цією темою виступив організатор київських RazvedkaCamp Дмитро Золотухін. Він показав кілька прикладів «народного гніву», спрямованого на компанії (Life, АЗС КЛО, інші), який, насправді, спровокували фейки або заздрісні конкуренти.

В презентації Дмитра була дуже цікава схема, на якій він по поличках розклав роботу з негативом. Бувають «нормальні» негативні звернення. Але коли людина цілеспрямовано хоче підірвати репутацію компанії, показувати хороший сервіс просто безглуздо.

У такого агента не стоїть завдання лишити скаргу, отримати справедливу компенсацію і піти задоволеним. Він буде погіршувати ситуацію. Потрібно відрізняти таких людей на самому початку конфлікту і, на якійсь стадії, переходити до зворотного чорного піару (кращий захист — напад).

API для Facebook

В кінці дня досвідчений розробник Андрій Іваськевич детально розкрив тему додатків (Apllications і більш складних) для Facebook.

За його словами, бізнесу вигідно бути присутнім у цій мережі. У Вебі інформація розрізнена. А Фейсбук має відмінну базу зареєстрованих користувачів, зручний механізм зв’язування активностей та розвинений API.

Андрій описав такі бізнес-моделі:

  • Ігри (ще раз згадаємо статтю SVNGR)
  • Веб-магазини
  • Like (щось, що мотивує користувача натиснути кнопку і занести свої дані у вашу базу)

У магазинів, до речі, багатий соціальний функціонал. Наприклад, можна сортувати пропозиції по тих товарах, які подобаються друзям (цю модель потроху вводить Я.Маркет) або за своїми інтересами.

Повноцінні аплікації запитують у користувача більше інформації ніж лайки, але Андрій радив не робити цього відразу, щоб не відлякувати. Завжди можна зробити так званий «дозапит», дописавши у коді рядок. Тобто, якщо ви запитали у користувача його нік та поштову адреса, трохи пізніше можна відправити йому прохання відкрити дні народження його друзів.

Є також обмеження самого Facebook, які варто враховувати. Наприклад, промо-акції можна проводити тільки з використанням аплікацій; не можна повідомляти користувача про те, що він переможець, засобами мережі; не можна включати автозаповнення форм (підтягувати дані з профілю).

Технічні моменти: особливих секретів, за словами Андрія, немає. Вся інформація є тут і тут. Приклади коду можна подивитися в його презентації, якщо протягом найближчих днів він її викладе — постараюся додати посилання.

Враження

Як завжди, добре. Оргкомітет проробив велику роботу, щоб запросити цікавих людей та організувати все на високому рівні.

Цього року також з’явилися нові фішки — «перегони в тазіках» та валюта +1. Її можна було подарувати доповідачу, який сподобався, або обмінятися між собою. На певну кількість таких «грошей» можна було купити подарунок або безкоштовний квиток на форум E-Commerce, який відбудеться в цьому ж приміщенні 26 травня. І Ростислав, і Андрій обіцяли тиждень відпочити і вже скоро взятися за підготовку форуму.

Скарги на деяку кількість «СММ-води» мені здаються цілком нормальними. В кінці-кінців, у конференцій є дві характерні особливості — а) туди їздять, щоб познайомиться, б) більшість тих, хто «рубає бабло», не дуже люблять ділитися секретами (подивіться початок відеозапису керівника Розетки В. Чечеткіна, який каже: «Я закрита людина і не дуже хочу розповідати свої секрети конкурентам») і мало куди їздять. Варто завжди це враховувати.

Для мене особисто найбільшим негативом конференції була твіттер-стрічка. На місці організаторів я б її просто відключив. Ближче до вечора там пішов жорсткий тролінг.

А так — все чудово. Ми вдячні за запрошення. Будемо чекати травня і заздалегідь збирати запитання від власників магазинів :).

P.S. Просимо вибачення у тих доповідачів, яких ми не згадали — усіх послухати було нереально :). Кидайте лінки на інші відгуки, будемо читати!

Фото з кємпу

Цікаві твіти (хєштег)

Олександр Фурман @masterpiecer
#uasmcamp хто буде в потязі під час бою Кличка — читайте мене, я транслюватиму найцікавіші моменти і ревюшки по раундах.

Alex Bondarenko @sevensongs
И действительно, когда заходит речь о ROI, SMM-щикам становится очень тяжело #uasmcamp

Artiom Sue @artiom_sue
У нас тут локальный «Шустер LIVE» в первом зале на #uasmcamp , подходите!)

Serafim @simaasan
Цікаво чи використовює Роман Кушнір у лекції про нейромаркетинг нейромаркетинг? #uasmcamp

Тимофей Макаров @tim_spirit
#uasmcamp say.tv Олексій Семенов: ми зробили таку фігню… Зараз розкажу…

Andrew T. Valevsky @mcstrick
Про те, як купувати лайки і твіти на #uasmcamp. Ага, ще один спосіб нагнати безпомічну аудиторію та втратити бабло.

Nastya Mishenko @mountainash_Kar
Красиво Гаврилюк вещает про Social CRM, но к подобным решениям готово считанное количество компаний в Украине #uasmcamp

Тимофей Макаров @tim_spirit
Перегони в тазіках на #uasmcamp — релаксуємо:-)

Svetlana Kucherenko @SGlavred
Лучше отряд платежеспособных клиентов, чем тысячи тех, кто лайкнул и забыл. Не навязывайтесь! #uasmcamp

Dmytro Kostiuk @dmytro_kostiuk
#uasmcamp В більшості випадків сучасний СММ — це спам, тільки вишуканіший.

Rostyslav Chayka @rchayka
Наступного разу буду проводити #uasmcamp в стриптиз-клубi )) RT @ На конференциях должны быть троллинг, алкоголь и сиськи в ленте!

Marina Fomenko @MarynaFomenko
Профессиональная журналистика предполагает гораздо больший уровень ответственности, чем социальные сети — на #uasmcamp

Александр Керя @Sasha_KeryA
На 2 потоке рассказывают о digital, продвижение с помощью поклейки объявлений на столбах :) #uasmcamp

Andrey Solovey @a_solovey
Seo майбутнього — традиційне seo + соціальні мережі + контент маркетинг #uasmcamp

Andrey Solovey @a_solovey
Хочете бути популярним блогером — подивіться як це роблять за бугром #uasmcamp

David Oreshok @David_Webb
народ, проверьте не качает ли у Вас торрент, а то канал забивается и падает инет #uasmcamp