Легенда гласит, что однажды Sony собрала группу студентов — типичных представителей целевой аудитории — для определения цвета нового плеера. Большая часть фокус-группы проголосовала за яркие цвета корпуса. В качестве благодарности компания предложила каждому из участников взять по плееру из корзины при выходе: большинство из них выбрало черный.

Мораль такова: данные, полученные в ходе теоретических рассуждений, а не на практике, будут далеки от истины.

Почему отзывы так важны

Специалисты из Peopleclaim опубликовали цифры, которые помогут взглянуть на «рецензии» пользователей по-новому:

  • 71% опрошенных подтвердили, что после прочтения отзывов сомнения на счет покупки исчезают,
  • 83,8% сказали, что доверяют пользовательскому отзыву больше, чем ревью критика,
  • 70% пользователей читают отзывы до того, как купить.

Опыт американских сайтов электронной коммерции, которые приняли участие в исследовании, доказал:

  • Отзывы на 14% увеличивают конверсию за 30 дней,
  • Страницы с отзывами получают на 15% больше просмотров.

Как собрать отзывы?

1. Письмо после покупки

Отправьте клиенту через неделю после покупки письмо с просьбой оставить отзыв на сайте или оценить качество работы. В письме разместите ссылку на страницу товара, где можно сразу написать комментарий. Будет отлично, если система автоматически авторизирует пользователя.

Если ведете рассылку, спрашивайте периодически у подписчиков, что им нравится в вашем бизнесе, а что изменить.

2. Комментарии на странице товара

Ниже приводим несколько путей технической реализации комментариев.

2.1. Разработать форму для опроса самостоятельно (силами штатного программиста).

Отзыв - форма на сайте

2.2. Воспользоваться конструктором форм, например, livetools.uiparade.com. Визуальный редактор поможет просто создать нужную форму. Получить код можно в HTML и CSS.

Конструктор форм

2.3. Гугл Формы

Простой использовании инструмент, при помощи которого можно создать форму обратной связи и интегрировать ее в страницу сайта. Проделав более сложные манипуляции можно скопировать исходный код и оформить поля для обратной связи в стиле сайта.
Кроме того, информация, которую будут вводить пользователи через такую форму, будет сохранятся в электронной таблице на вашем Гугл Драйв, а вы будете получать уведомления о новых отзывах по почте.

Создаем форму в редакторе. При необходимости настраиваем проверку введенных данных (например, электронной почты или номера телефона).

Для этого в расширенных настройках выбираем тип вводимых данных и проверку, вводим сообщение об ошибке.

Проверка данных

Создаем новую таблицу или привязываем форму к уже существующей, чтобы сохранять данные. Для этого в пункте меню «Ответы» (Responses) выбираем «Сохранять ответы» (Accepting responses).

Привязка формы к таблице

Чтобы вставить форму на сайт в исходном виде, в пункте меню «Файл» выбираем «Присоединить» (Embed). Копируем ссылку для встраивания формы на сайт. Таком образом мы создаем форму при помощи iframe, поэтому изменять внешний вид при помощи CSS нельзя.

Ссылка для встраивания формы

Чтобы переделать дизайн в стиле сайта, нужно получить исходный код, а затем колдовать со стилями. Для этого в редакторе выбираем «Открыть форму» (View live form).

Просмотр формы

В открывшемся окне кликаем правой кнопкой в любой точке формы и выбираем «Просмотр кода страницы» (в зависимости от браузера пункт меню может называться по-разному).

Просмотр исходного кода

Копируем код формы и передаем в умелые руки для изменения дизайна.

2.4. Комментарии «Вконтакте» и Facebook

Интегрировать социальные плагины «Вконтакте» или Фейсбук, чтобы пользователь мог сразу оставить комментарий без регистрации и авторизации.

Плагин комментариев Фейсбук

3. Отзывы в социальных сетях

Создайте в сообществе отдельную тему, где клиенты смогут оставить отзывы или задать вопрос.

Если продаете материальный товар, то фотоальбом счастливых обладателей станет лучшим подтверждением качества вашей работы.

Во «Вконтакте» и «Одноклассниках» можно создавать полноценные опросы, чтобы выяснить, чего не хватает вашим клиентам и на сколько баллов они оценивают уровень сервиса. В Фейсбук привычных опросов нет, но можно выкрутиться при помощи обычного поста с вариантами ответа:

Опрос facebook

4. Упоминания в сети

Отслеживайте упоминания о вашем бренде в интернете при помощи Гугл Алертс и реагируйте оперативно. Негативный отзыв, оставленный без внимания, может хорошо подмочить репутацию. На позитивные отзывы ссылайтесь на своем сайте.

5  уведомлений Google Alerts, о которых вы не слышали

Гугл алертс

Используйте search.twitter.com, чтобы искать твиты, в которых фигурирует ваша компания.

Поиск упоминаний в Твиттер

Для продвинутых пользователей будет полезен Tweet Deck — веб-сервис и настольный клиент для пользователей Твитера, значительно упрощающий работу.

Tweet Deck

Нас этот инструмент интересует для отслеживания упоминаний бренда, хештегов, реплаев, добавлений в избранное, фолловеров и прочего. Tweet Deck абсолютно бесплатен и позволяет работать одновременно с несколькими аккаунтами.

Tweet Deck  интерфейс

5. Аудио-отзывы

Задача получить запись и разрешение на публикацию — не из легких, но оно того стоит.

Звонок менеджера, сделанный в правильное время и с правильным подходом, поможет создать аудио-отзыв с объективной оценкой товара. После записи звуковой дорожки заливаем ее на облачный сервис хранения, например, soundcloud.com, чтобы затем встроить на сайт при помощи специального кода.

Аудио отзывы

6. Бесплатные сервисы для сбора отзывов

Нам удалось найти два сервиса с достаточным функционалом для небольшого бизнеса, которыми можно пользоваться бесплатно: reformal.ru и copiny.ru.

reformal.ru

После регистрации выбираете дизайн виджета для вашего сайта. Автоматически генерируется код, который нужно разместить в самом низу html-страницы. На этом приготовления готовы, можно использовать.

Виджет выглядит так:

Реформал

Чтобы оставить отзыв, пользователю достаточно оставить свой email. Поэтому проверить, является ли комментатор реальным покупателем или это купленный отзыв — нельзя.

Каждый отзыв имеет категорию:

  • Идеи,
  • Вопросы,
  • Проблемы,
  • Благодарности.

Другие пользователи могут голосовать за отзывы. Модерацию проводит администратор сайта, то есть одобрение происходит на стороне интернет-магазина. Модератор присваивает отзыву ярлык в зависимости от стадии обработки: выполнено, на рассмотрении, запланировано.

Вот как выглядит добавленный отзыв:

Реформал - общение с клиеном

Реформал.ру существует с 2008 года, а с 2010 стал полностью бесплатным для использования. В нем нет множества функций, которые предоставляют платные системы сбора отзывов, поэтому он подойдет небольшим проектам, которым достаточно простых возможностей для связи с клиентами.

copiny.ru

Сервис предоставляет возможность интегрировать в сайт форму отзыва и создать сообщество клиентов, в котором модераторы отвечают на вопросы и отзывы. Существует проект c 2010 года.

Форма сбора обратной связи выглядит так:

Копини

Бесплатный аккаунт доступен для одного сотрудника и предоставляет минимальный набор возможностей. Он бессрочен и не имеет лимита использования. Бесплатный пакет дает возможность создать сообщество поддержки клиентов, которое будет расположено на домене copiny.ru.

Спрашивайте правильно

Когда будете создавать форму обратной связи на сайте, формулируйте вопросы конкретно и однозначно.

Вопросы для обратной связи должны быть:

  • Полезными,
  • Конкретными,
  • Не слишком обременяющими клиентов,
  • Повышающими уровень доверия между вами и клиентом.

Для разных вопросов используйте разные варианты ввода ответа:

  • Текстовое поле для развернутых ответов («Что бы вы хотели улучшить на нашем сайте?»),
  • Переключатели для нескольких вариантов ответа («Наши цены по сравнению с ценами конкурентов: выше, ниже, на уровне»),
  • Выпадающий список с несколькими достаточно развернутыми ответами («Откуда вы о нас узнали?»),
  • Звезды для оценки качества,
  • Галочки для выбора нескольких ответов среди предложенных.

Список вопросов, которые полезно задать своим клиентам

Вопросы о сайте:

Вопрос № 1. Была ли информация (сервис) на нашем сайте полезна вам?

Вопрос № 2. Сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы найти нужную информацию (выполнить действие, купить товар)?

Вопрос № 3. Легко ли вы ориентируетесь на сайте?

Вопрос № 4. Доступно ли описана наша ценовая политика?

Вопрос № 5. Нравится ли вам дизайн сайта?

Вопрос № 6. Что бы вам хотелось изменить или дополнить на нашем сайте?

Вопросы о продукте:

Вопрос № 7. Вы бы стали рекомендовать наш продукт своим друзьям и коллегам?

Вопрос № 8. При поиске этого продукта, рассматривали ли вы нашу компанию в первую очередь?

Вопрос № 9. Какие проблемы есть у нашего продукта?

Вопрос № 10. Что в нем лишнее? От чего мы не должны никогда отказываться?

Вопрос № 11. Если вы недовольны нашей работой, чтобы заставило вас вновь стать нашим клиентом?

Вопрос № 12. Почему вы выбрали нашу компанию для решения проблемы?

Вопросы о конкурентах:

Вопрос № 13. У кого из игроков рынка нам стоило бы поучиться?

Вопрос № 14. В какую компанию вы бы обратились, если бы мы перестали работать?

Вопрос № 15. По сравнению с конкурентами наш продукт лучше или хуже?

Вопрос № 16. Дешевле или дороже наше предложение по сравнению с конкурентами?

5 причин собирать отзывы

Причина № 1. Собирайте отзывы, чтобы улучшить ваш сервис

Это базовый принцип использования отзывов, которые вы получили. Только при общении с реальными клиентами можно узнать, с какими проблемами они сталкиваются; что им нравится, и что они ненавидят в вашем сайте или продукте.

Возможности для развития и улучшения сервиса безграничны, а вдохновение для совершенствования черпайте из отзывов потребителей, которые ощутили на себе «непоправимую пользу» вашего бизнеса.

Причина № 2. Покажите, что мнение клиентов важно для вас

Если вы действительно будете внедрять пожелания пользователей, это покажет, насколько вы придерживаетесь принципа «индивидуального подхода к каждому клиенту» и «погружения в специфику бизнеса во время работы». Дайте клиентам понять, что они действительно важны для вас, и не только на словах.

Причина № 3. Индексация поисковыми системами

Если отзывы оформлены при помощи микроразметки, поисковики индексируют их на страницах вашего сайта и показывают в выдаче, оформленные звездочками.

При наличии большого количества достоверных отзывов появляется возможность сконвертировать посетителя, пришедшего по запросу «товар отзывы».

Отзывы микроразметка

Причина № 4. Отзывы влияют на будущие продажи

Отзывы на сайте вошли в разряд «must have» для бизнеса, и они все еще работают. Не нужно рассказывать, какая вы классная компания, пусть за вас об этом расскажут ваши довольные клиенты.

Причина № 5. Отзывы порождают отзывы

Попробуйте-ка предложить вашим менеджерам по продажам собирать отзывы у клиентов, и увидите, сколько отговорок найдется, чтобы не проводить опрос. Потому что это выход из зоны комфорта: и для сейлза и для клиента.

Если же клиент видит, что оставить отзыв и получить на него адекватную обратную связь от компании — обычное явление, то черкнуть пару строк с благодарностью или гневным посланием не будет проблемой.

А что насчет вечно недовольных клиентов?

Да, всегда найдутся клиенты, которые будут оставлять негативные отзывы, чтобы самоутвердиться. Это нормально. Ненормально, когда на сайте только отличные отзывы, приторные как нуга в шоколаде. Дело в соотношении положительных и отрицательных комментариев.

К тому же, право модерации чаще всего остается за бизнесом.

Мотивируйте писать отзывы

Покупатели не заинтересованы в том, чтобы тратить время на заполнение опросных анкет. Предложите за отзыв скидку или подарок. Благодарите за отзывы и комментарии письмом.

Каков ваш опыт получения обратной связи от клиентов? Как использовали полученные данные?