Представьте себе: вы собираетесь пообедать и перед вами находятся два кафе: пустое и с несколькими посетителями. Какое кафе вы выберете?

Скорее всего, то, где уже есть клиенты.

В пустом заведении может быть невкусная еда или плохое обслуживание. В ином случае почему же туда не идут люди? Так происходит и в интернете.

69 % потребителей доверяют отзывам о товарах и услугах, воспринимая их как мнение лучшего друга. Вы тоже можете использовать отзывы в свою пользу.

Почему отзывы нужны и важны

Когда существовал дефицит товаров, проблема заключалась в том, чтобы найти продукт. Сейчас рынок насытился, и теперь перед потребителем возникла другая проблема – проблема выбора.

Любой товар или услугу можно приобрести, не выходя за пределы своего района, что уже говорить об интернете. Рынок насыщен, даже перенасыщен.

Многие думают, что большой плюс их предложения – низкая цена. Но лишь для 10 % покупателей низкая цена является решающим фактором.

Недавно моя подруга приобрела мобильный телефон в неизвестном интернет-магазине, потому что там предлагали меньшую цену, но когда ей привезли потрепанную коробку и телефон без инструкции, она его вернула. И заказала такой же в одном из известных интернет-магазинов. Можно сделать вывод, что репутация компании и качество товара куда более важны, чем предлагаемая скидка.

Задумайтесь, насколько проще идти за покупкой, если тебе уже кто-то посоветовал заранее, что и где нужно искать.

Особенно важны отзывы на landing page. Пользователь уже пришел к вам на страницу, где собрана вся необходимая информация, у него нет путей к отступлению (нет ссылок на другие разделы и страницы) и вот как раз отзывы должны поставить окончательную точку в принятии решения о покупке.

Товар в интернете нельзя потрогать, понюхать и пощупать. Поэтому все нюансы, отображающие качество продукта, должны содержаться на странице. Необходимо показать преимущества покупки именно у вас.

Если товар достойный и о нем хорошо отзываются, пусть даже незнакомые люди, значит стоит потратить на него деньги.

Место на странице

Основной задачей отзывов является повышение доверия к вашей компании и предлагаемым товарам (услугам). То есть отзывы нужно разместить там, где у клиента могут возникнуть сомнения в правильности его выбора или где его нужно подтолкнуть сделать заказ.

На лэндинге лучшим образом подойдет место после кнопки заказа и описания, если у клиента еще остались сомнения после прочтения информации, задача отзывов – убедить клиента.

Кстати, важен также порядок отзывов. Однажды мы решили поэкспериментировать с последовательностью размещения отзывов.

Например, когда мы изменили порядок расположения отзывов на странице, количество отправленных заявок с посадочной страницы увеличилось. Почему-то на отзыв девушки пользователи кликали активнее.

otzyvy

Объем отзывов

Полезны как лаконичные отзывы, так и развернутые. На эффективность отзывов влияют разные факторы: целевая аудитория, особенности самих товаров, их стоимость.

Если вы продаете товары, которые стоят недорого, вполне может быть достаточно фраз в стиле:

 «Когда я купила этот набор бокалов для шампанского подруге в подарок на новоселье, она была вне себя от счастья! Особенно, когда коробка упала и ничего не разбилось».

«После того, как сделали ремонт и переклеили ободранные обои в коридоре, купили кошке антицарапки. Уже прошло 2 недели, кошку они не беспокоят, а мы довольны, что можем забыть об испорченных обоях, шторах и коврах. К тому же, ярко-розовые когтики на белых лапках выглядят очень забавно».

carapki

Если вы продаете дорогие товары, то короткие фразы будут малоубедительными для потребителей. В данном случае отдайте предпочтение объемным описаниям и благодарностям, которые предоставили ваши клиенты.

Никогда не придумывайте отзывы самостоятельно. Это видно сразу и вызывает только негативные эмоции у посетителей. Лучше организуйте опрос среди удовлетворенных клиентов и отобразите их мнение на сайте.

Посмотрите, насколько это заметно. Последние три отзывы прямо «отпевают дифирамбы» клинике, а также администратору.

otzivi

Рейтинг

Рейтинг дает возможность посетителю сориентироваться по поводу покупки на основе мнения других людей. Как правило, он представлен в виде пяти звезд.

Число звезд влияет и на количество проголосовавших, поэтому для полноты информации нужно также указывать количество проголосовавших людей.

Рейтинг помогает постоянно спешащему посетителю быстро сориентироваться в предлагаемом ассортименте товаров.

В любом случае, рейтинг напрямую связан с отзывами. К тому же, после голосования вы тут же можете предлагать пользователю написать несколько слов «вдогонку».

Геотаргетинг

Доверие к мнению покупателя, который живет поблизости, больше, чем доверие к отзыву, который оставил покупатель «издалека».

Техническая реализация таргетинга отзывов по географическому признаку возможна на основе IP-адреса пользователей.

Геотаргетинг отзывов клиентов эффективен. Его обязательно стоит использовать, если отзывы описывают качество доставки, ведь для потенциального покупателя доставка играет важную роль при заказе онлайн.

Отзыв о скорости и простоте получения товара в конкретном городе может развеять опасения пользователя, связанные с доставкой.

Изображения

Одно либо два предложения с теплыми словами о вашей организации хорошо дополняют фотографии довольных клиентов.

Получить подобные фото можно в ходе какого-то конкурса, который вы проводите среди клиентов, или же в обмен на скидки.

Визуальные образы обладают большим влиянием на настроение и мнение клиентов.

Ленивые не читают, ленивые смотрят

Поскольку пользователи очень заняты и часто у них нет времени на прочтение информации в интернете, хорошо размещать на страницах видеоотзывы.

Для того, чтобы получить видеоотзыв, подготовьте пару стандартных вопросов: они нужны для того, чтобы не ставить в тупик того, у кого вы решили взять отзыв. Ведь если вы попросите человека просто сказать пару слов на камеру, он, скорее всего, растеряется и вы не сможете записать хороший отзыв. Вопросы должны быть открытыми и конкретными. Например:

  • Какая проблема беспокоила вас до того, как вы обратились к нам?
  • По вашему мнению, чем наша организация отличается от подобных?
  • Что вы можете сказать об уровне обслуживания в нашем салоне?

Не задавайте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», это будет уже не отзыв, а неграмотное интервью, потому что вам таких вопросов придется задавать в 10 раз больше.

Отзывы из сторонних источников

Повсеместное размещение на сайтах фальшивых отзывов привело к тому, что многие потребители просто перестали им доверять.

Если ваши покупатели не пишут отзывы, вы можете попробовать размещать на своем ресурсе отзывы со сторонних ресурсов.

Например, «Яндекс.Маркет» дает возможность оценивать магазин звездочками и писать о нем отзывы, а данную информацию вы можете скопировать себе.

Часть отзывов можно получить из социальных сетей.

Также у группы товаров, которую вы продаете, может быть отдельный тематический ресурс. Поищите отзывы о своей продукции там для дальнейшего их размещения на страницах своего сайта.

Если ваши покупатели на данном этапе не хотят делиться с вами своими мнениями, поищите на просторах интернета тематические высказывания и обзоры. Тестируйте разные формы, форматы, расположения и оформления, находите наиболее подходящие для вас варианты и активно их используйте.

Негативные отзывы — это хорошо

Негативные отзывы тоже можно и нужно использовать, ведь именно из них вы можете узнать свои недостатки. Вам нужно внимательно их проанализировать и учесть все минусы. Если вы принимаете в штыки негативные отзывы, вы очень ошибаетесь.

Если речь идет о хамстве продавца или менеджера, то нужно принять необходимые меры, чтобы впредь такого не повторялось.

Используйте отзывы в качестве потока неформальной информации о вашей организации. Многие минусы вашей конторы для вас незаметны изнутри.

Как получить отзывы?

  1. Постпродажный direct-mail.
  2. Мотивация (конкурсы, бонусы и т. д.).
  3. Заметный призыв оставить отзыв.

Итог

  • Отзывы должны быть реальными – не пишите их от себя.
  • Отзывы должны быть лаконичными и написанными по сути – не надо «лить воду», такие отзывы бесполезны.
  • Отзывы должны быть красивыми – используйте изображения и видео.
  • Работайте со своей аудиторией и узнавайте мнение клиентов.
  • Анализируйте отзывы своих покупателей и улучшайте сервис.