Большинство интернет-магазинов уделяют очень мало внимания работе с комментариями — мне то и дело попадаются страницы товаров, на которых посетители оставляют вопросы касательно модели, но так и не получают на них ответы. Таким образом интернет-магазины на ровном месте теряют львиную долю покупателей.

В статье я расскажу, почему наличие отзывов является важной составляющей ecommerce-проекта, как просто улучшить комментирование и почему не нужно бояться негатива.

Что дают отзывы на товары

Если не углубляться в нюансы, то можно выделить три основные направления, в которых отзывы оказывают положительное воздействие, а именно:

  • Помощь в выборе товара.
  • Увеличение конверсии товаров.
  • Создание уникального контента для поисковиков.

Открыть майнд-карту в новом окне

Давайте рассмотрим каждый пункт схемки более подробно.

Помощь в выборе товара

Читайте также: Доверяю — покупаю, или сила social proof

Многие посетители перед покупкой в сети изучают отзывы об интернет-магазине и его ассортименте. 90% пользователей интернета считают отзывы и рекомендации других покупателей одним из важнейших факторов при выборе интернет-магазина (данные Nielsen).

Во многих случаях посетителя останавливается на том интернет-магазине, который предоставил максимально полезную и полную информацию. Независимо от разницы в цене, выигрывает тот ресурс, который вызывает больше доверия у потенциальных покупателей (особенно при выборе дорогого продукта).

Увеличение конверсии товаров

Отзывы на товары положительно влияют и на конверсию. Компании WikiJob удалось увеличить конверсию на 34% благодаря отзывам. Посетители получают ответы на многие интересующие их вопросы — и доверие к интернет-магазину возрастает. 61% потенциальных покупателей используют отзывы о товаре для принятия решений о покупке. Еще важнее то, что 63% пользователей (!) предпочитают совершать покупки в интернет-магазине, где есть отзывы.

Создание уникального контента для поисковиков

Отзывы являются уникальным, полностью релевантным и постоянно обновляющимся контентом, который имеет очень важное значение в ранжировании сайтов, особенно сегодня. Часто они могут «сгладить» (но не заменить!) отсутствие уникальных описаний товара.

Наличие комментарием на страницах карточек товаров в интернет-магазинах может способствовать увеличению позиций в выдаче поисковых систем по запросам «<товар> отзывы + НЧ-шлейф».

Также с помощью отзывов можно формировать расширенные сниппеты, которые способствуют приросту CTR в SERP на 10-20%. Пример внедрения микроразметки для отзывов в поисковой выдачи Google:

Nexus 5 SERP

Важно, чтобы отзывы индексировались. У пользователя должна быть возможность оставить отзывы без сложных систем регистрации, на которые многие просто не станут тратить свое время.

Дополнительно о том, почему отзывы важны для вашего сайта, можно узнать из презентации Ильи Болтнева (mail.ru):

Как получить отзывы

Основные способы получения отзывов для интернет-магазина:

  • Постпродажные e-mail рассылки.
  • Мотивация (конкурсы, бонусы, скидки…).
  • Призыв к отзывам на страницах сайта.
  • Искусственные отзывы на биржах контента.

Постпродажные e-mail рассылки

См. также: Каков истинный потенциал вашей email-базы?

Эффективный способ получить естественные и уникальные отзывы — просто попросить уже купивших товар пользователей написать свое мнение о данном продукте и качестве сервиса интернет магазина. Для этого вам стоит настроить автоматическую рассылку.

Мотивация

Постоянной мотивируйте посетители. Вы можете предоставить небольшие скидки на последующие покупки или запустить розыгрыш призов за оставленный отзыв о товаре. Это поможет не только заполнить карточки товаров отзывами, но и мотивировать пользователей на совершение повторных покупок.

Возможность получить приз за оставленный отзыв о товаре является примером такой мотивации.

Отзывы конкурс

Другой пример: «Литрес» успешно мотивирует к написанию рецензий о книгах за вознаграждение в 100 бонусных рублей.

Бонус за отзывы

Призыв к отзывам на страницах товаров

Читайте также: Отзывы на лендингах стимулируют покупателей к покупке

На страницах товара следует сделать кнопку «Оставить отзыв» и другие элементы, которые будут бросаться в глаза посетителям (но не отвлекать их от покупки).

Данное решение может дать положительный результат на сайте с большой посещаемость. Если же к вам заходит 20 человек в день, вы вряд ли сможете отследить эффективность данного решения даже с помощью А/Б-тестирования.

Заказывать отзывы на биржах контента

Я не советую использовать данный вариант брендам. Если отзывы будет писать один-два человека, в конечном счете это будет заметно. Что, в свою очередь, вызовет недоверие к вашему ресурсу.

Вариант с биржами контента хорош на ранних этапах развития магазина — искуственные комментарии действительно стимулируют пользователей, однако не стоит переусердствовать.

Негативные отзывы

Плохие отзывы являются демонстрацией прозрачности интернет-магазина, что может так же увеличить доверие аудитории к вам. Очень важно не оставлять негативные отзывы без ответа и быстро и компетентно на них реагировать. Тогда негатив не принесет большого вреда, а в некоторых случаях даже станет полезен.

Немного статистики о наличии негативных отзывов в интернет-магазинах:

  • 68% пользователей больше доверяют отзывам, в которых есть негативные мнения.
  • 95% пользователей подозревают, что отзывы являются покупными, если они абсолютно положительные.
  • Посетители, которые читают негативные отзывы, на 67% больше конверсионные, чем любители позитива.

При работе с негативными отзывами необходимо реально решать проблемы покупателей. Вам нужно извиниться за доставленные неудобства и отписаться о решении проблемы. Пример того, как правильно работать с негативом:

Работа с негативом

О том, как научить отзывы продавать, хорошо рассказано в презентации Deal.by:

Заключение

В данной статьей я привел основные причины, по которым интернет-магазинам стоит работать с отзывами. Надеюсь, теперь у вас есть все аргументы в пользу того, что отзывы на страницах товаров важны для вашего ресурса.

Стоит понимать, что качественная работа с плохими отзывами — это показатель внимание интернет-магазина к своим клиентам. При таком подходе весь негатив может трансформироваться в дополнительно доверие к вашем магазину как к прозрачному ресурсу, которому нечего скрывать.

И самое главное: какими бы ни были отзывы, всегда отвечайте на них! Не для галочки, а чтобы помочь.

А как вы работаете с отзывами на вашем ресурсе?