Разрешите представить нашего сегодняшнего собеседника. Роман Худяков — наш земляк, родился во Львове — является одним из партнеров компании CT Consulting, которая специализируется на внедрении систем по управлению работой с клиентами (CRM-систем, Customer Relationship Management). С недавних пор CT Consulting — клиент компании «Авеб» по предоставлению услуг комплексного продвижения сайта и контекстной рекламе.

CT Consulting укрепляет позиции на украинском рынке и осуществляет постоянный поиск клиентов в интернете. Разговор с Романом не случайно состоялся в Skype. Сегодня благодаря современным технологиям деловое общение и ведение бизнес-переговоров уже не требуют личного присутствия. Так же и решения, предлагаемые CT Consulting, позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами в любой точке земного шара.

— Роман, расскажите немного о компании СT Consulting. Как она создавалась? Почему была выбрана ниша по внедрению CRM-решений?
Мы начинали работу по внедрению и сопровождению традиционных CRM-систем в начале двухтысячных. Предоставляя консалтинговые услуги, анализируя различные бизнес-модели, мы пришли к выводу, что на рынке существует дефицит таких программных продуктов. Этот сегмент нужно было заполнять. Поэтому наша компания сосредоточилась на интеграции классических, коробочных вариантов систем по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Многие компании в то время начинали автоматизировать свои бизнес-процессы. Активно внедрялись ERP-, BPM-системы. Но весьма интересными и даже уникальными для рынка были именно CRM-решения. Они позволяют управлять взаимодействием с клиентами, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание клиентов, усовершенствовать бизнес-процесс. Можно сказать, что как компания мы сформировались именно благодаря внедрению традиционных CRM-приложений.

— Сегодня CT Consulting сконцентрировалась на облачных технологиях. Почему?

Наши клиенты — это компании, которые значительно отличаются друг от друга и по размеру, и по уровню сложности внедряемой бизнес-модели. Потребности не каждой из них удовлетворяли традиционные «тяжелые» программные решения. Основные причины отказа клиентов — это достаточно длительные сроки внедрения, значительные аппаратные требования, относительно высокая цена, сложность в работе и настройке. К примеру, запускать «тяжелую» CRM-систему можно дольше года.

Если же рассматривать весь цикл внедрения традиционного решения, то на первом этапе клиенту необходимо в большом объеме приобретать аппаратное обеспечение и серверы. Если компания большая, нужно планировать закупку еще большего количества техники. Со временем бизнес растет, развивается и аппаратную составляющую нужно масштабировать. Или наоборот — штат сотрудников сокращается, освобождаются производственные мощности. Это влечет за собой дополнительные капиталовложения или убытки соответственно.

Очень важные аспекты — это моральный и физический износ оборудования, а также функциональное устаревание продукта. Может возникнуть ситуация, когда стоимость апгрейда превысит стоимость операций по внедрению. В результате финансовая польза, которую принесла автоматизация за пять лет, нивелируется.

Использование облачных технологий также позволяет прогнозировать затраты. В случае с коробочной CRM-системой клиент приобретает базовую лицензию. Обычно лидеры рынка предлагают существенную скидку при первичной подписке. Но как только клиент приобретает эту лицензию, он встает перед необходимостью дополнительных расходов уже на другие лицензии — на сервера, на базы данных, на отчетность. А вот при использовании облачных технологий статья затрат одна. И она четко прогнозируема. Это позволяет корректно внести в бюджет расходы на CRM в следующем году: если компания растет, докупается необходимое количество лицензий, если происходят сокращения — подписка не продлевается.

После консультаций многие клиенты отказывались от внедрения «тяжелых» CRM-систем. Для них нужно было предложить другое решение.

Мы провели анализ западного рынка, определили, какие существуют программные продукты для решения поставленных клиентами задач, какие предлагаются решения, которые соответствовали бы требованиям небольших компаний, стартапов и представилей нижнего порога большого бизнеса. Обратили внимание на облачные технологии, так называемые Software as a service.

Что такое облачные CRM-системы? Это системы, которые не требуют установки на рабочую станцию какого-либо софта и серверной инфраструктуры, а работают как Google или Яндекс: необходим всего лишь доступ к интернету, логин и пароль. Преимущество облачных технологий — это короткий цикл внедрения. Мы работали с клиентами, которые этот этап проходили за неделю.

Клиент покупает подписку на продукт, предусматривающий то количество пользователей, которое ему в данный момент времени необходимо.

Интервью с нашими сотрудниками

Ирина Типунова
Яна Шишкова

— Почему был выбран именно Salesforce?

Проанализировав предложения западных компаний, изучив аналитические материалы, рейтинги бизнес-изданий, сравнив существующие в мире предложения, мы определили двух крупных игроков, которые предлагали такие решения. По всем показателям функциональности и того, как эту функциональность компания развивает, лидирующие позиции занимал именно Salesforce. Можно сказать, что это было лучшее предложение на рынке в тот момент.

Было решено наладить с этой компанией диалог. Наше сотрудничество было интересно для Salesforce в контексте продвижения системы по управлению работой с клиентами в странах СНГ.

Стоит упомянуть о причинах, по которым Salesforce не мог напрямую работать с представителями украинского и российского бизнеса. Для клиентов в странах СНГ вопрос оплаты является очень сложным. Во всех странах Запада Salesforce работает без реселлеров и посредников, напрямую с клиентами. Заказчики оформляют контракт и оплачивают подписку непосредственно в Salesforce. Украинским и российским клиентам сделать это достаточно сложно, поскольку контракт заключается с иностранным юрлицом. Никаких привычных нам закрывающих документов и счетов-фактур в западной системе бухгалтерского учета не существует.

После согласия на сотрудничество была проведена сертификация наших сотрудников с целью их обучения качественному внедрению и поддерживанию CRM от Salesforce.

— Как облачные технологии воспринял бизнес? Ведь многие компании до сих пор находятся на начальном этапе информатизации и не понимают, зачем это нужно…

Когда мы начали предлагать нашим клиентам внедрять облачные решение, ощутили техническую неготовность отечественных компаний к такому шагу. Клиенты не понимали, что лучше арендовать, а не покупать серверное оборудование, заниматься развитием бизнеса, а не IT-департамента.

Первыми нашими клиентами были компании, работающие в сфере IT. Они лучше воспринимали новинки в IT-мире.

Поначалу клиенты тревожно относились к тому, чтобы их данные хранились в дата-центрах где-то за границей. ІТ-компании не хотели, что бы функции по поддержке инфраструктуры их баз данных, пользователей и т. д. передавались иностранным конкурентам. Они чувствовали в этом определенную угрозу для своего существования. Но хочу отметить, что в течение пяти лет у людей сильно изменилось мировоззрение: они больше стали пользоваться интернетом, мобильными устройствами. Стереотипы постепенно ломаются.

Большинство наших заказчиков — это филиалы, представительства или партнеры крупных западных компаний. У них уже сформировалась определенная культура ведения бизнеса. Если говорить конкретно про CRM-системы, то именно у них сложились традиции, как, например, записывать информацию о клиенте, вести сделки. Этот опыт наши компании позаимствовали у западных партнеров.

Рассмотрим такой пример. Как у нас была построена модель бизнеса? Процесс продажи начинался с момента прихода клиента и оформления заказа. С наступлением кризиса люди начали экономить, на рынке появились конкуренты, а значит, потребителям предоставлялась широкая возможность выбора. Клиент уже начал более предвзято относиться к покупкам. Появились своеобразные критерии выбора интернет-магазина или компании, предоставляющей услуги. При этом на решение влияли и стоимость, и отношение персонала к клиенту, и близость к дому или офису. Бизнес начал терять своих заказчиков. Случилось это потому, что маркетингу, по большому счету, никто не уделял должного внимания. А достаточно было обработать входящие вызовы. Первым этапом работы для западных компаний является проведение маркетинговых кампаний, генерация спроса и потока потенциальных заказчиков. Затем следует обработка заказа, продажа, послепродажная поддержка и обслуживание. У нас таких схем до определенного времени разработано не было. Новые условия заставили бизнес активнее развиваться, бороться за клиента.

— Сейчас общество стало более технически образованным. Уже нет прежнего скепсиса?

Вы правы. Техническая культура общества стала намного выше. Люди перестали бояться размещать в сети свои персональные данные. Каждый человек, который имеет доступ к интернету, использует облачные технологии. Это та же электронная почта. Аналогично и Salesforce хранит данные своих клиентов в зашифрованном виде в своих защищенных дата-центрах, которые размещены по всему миру. Все данные многократно резервируются. К тому же, каждый дата-центр дублирован.

К данным не имеет доступа ни один сотрудник Salesforce или представитель правительственных организаций. Облачные технологии в этом контексте обладают огромным преимуществом — безопасностью. Лучше хранить данные на своем сервере за тысячу долларов или в промышленном дата-центре, где свою информацию хранят швейцарские банки? Кстати, у Salesforce выработан один подход ко всем клиентам, независимо от того, будет это американский банк, немецкая страховая компания или стартап.

Со временем клиенты поняли, что им не нужно нести дополнительных расходов на содержание и администрирование собственной серверной инфраструктуры, заниматься поддержкой баз данных… Можно работать только с самим приложением, не вникая в особенности его устройства.

В работе с традиционными CRM-системами часто случались перебои: потеря данных, выход из строя сервера, сбои работы системы и другие. По вине производителя программного обеспечения происходило невыполнение обязательств перед клиентами, которые вынуждены были ожидать выпуска какой-то программной заплатки. За пять лет работы с Salesforce не было ни одного случая потери базы данных, к тому же, система не переставала работать после выпуска апгрейдов. Последние, кстати, выходят три раза в год. При обновлениях все настройки, даже те, которые были установлены пять лет назад, переносятся в новую версию. Обеспечивается полная преемственность, и все обновления происходят в автоматическом режиме, никаким образом не влияя на деятельность наших клиентов.

Внедрение CRM-системы предусматривает выполнение целого комплекса услуг. Существует ли система обучения специалистов?

На начальном этапе наши специалисты прошли курс обучения в Дублине. Затем мы начали готовить кадры внутри CT Consulting. К каждому специалисту имеется определенный набор требований: что он должен знать и уметь. Salesforce время от времени проводит сертификацию сотрудников: администраторов, менеджеров по продажам, маркетингу, специалистов по сервисному обслуживанию. Соответственно, наша компания, руководствуясь этими требованиями, регулярно в удаленном режиме организовывает сдачу экзаменов, обновляет свои профили внутри самой системы.

Еще хочется акцентировать внимание на высокой технической подготовленности специалистов-выпускников наших вузов. Они имеют хорошие теоретические знания и практические навыки, на достаточно высоком уровне владеют английским языком. Сейчас совместно с несколькими киевскими университетами мы планируем запустить стажерские программы для студентов старших курсов.

— CT Consulting предлагает несколько готовых решений для бизнеса. Расскажите детальнее.

Если говорить о сферах бизнеса, то у CT Consulting есть три достаточно больших направления, по которым мы занимаем сильные позиции.

Первое — это фармацевтика и здравоохранение. Разработан большой набор программных решений для автоматизации работы фармацевтических компаний, медицинских и торговых представителей, региональных менеджеров, представительств организации.

Второе направление — это производители в области хай-тек, в отношении которых наша компания имеет большие наработки. Для производителей высоких технологий и сложного оборудования мы значительно усовершенствовали управление циклом продаж.

И третье — это финансы и банковский сектор. По этому направлению мы сотрудничаем с несколькими крупными заказчиками. Для данной сферы бизнеса у нас имеются готовые программные решения.

Эти наработки, наш багаж технологий и знаний помогают новым клиентам значительно экономить время и деньги.

Все решения адаптированы к мобильным платформам.

— Какая ваша последняя разработка?

Это инновационная платформа для проведения интерактивных презентаций на іPad (E-detailing), разработанная CT Consulting в качестве удобной замены информационных материалов. К примеру, платформа CT Pharma E-detailing позволяет медицинскому представителю и менеджеру по продуктам гибко управлять содержанием информационных материалов, а также видеть обратную связь от врачей по результатам каждого визита.

Использование таких технологий позволяет значительно экономить бюджет и время на маркетинговые исследования. Кстати, эта платформа неожиданно стала востребована на финансовом рынке. Ее начали использовать для продаж и демонстрации преимуществ финансовых услуг.

— Вы вышли на украинский рынок. Как будете развиваться, какие планы?

У нас амбициозные планы по развитию на украинском рынке. Наша компания провела ряд мероприятий и конференций, после которых мы отметили всплеск интереса к предлагаемому CRM-решению. Потенциальные клиенты, сравнивая конкурентоспособность разных CRM-систем на рынке, все чаще останавливаются именно на Salesforce. Это подтолкнуло нас к открытию офиса CT Consulting в Киеве.

Хочу отметить, что украинские компании гораздо быстрее и проще воспринимают новые технологии, чем российские. Возможно, это связано с тем, что наши специалисты в сфере ІТ имеют сравнительно более качественную базу знаний и умений, тем самым формируя так называемую технологическую культуру.

— Одну из основных нитей Вашего бизнеса вы доверили нашей компании. Расскажите подробнее.

В январе 2012 года состоялось наше первое знакомство с «Авеб». У нашего сайта ctconsult.ru были не очень высокие позиции по ключевым поисковым запросам в сфере предоставления услуг по внедрению CRM-систем. Нужно было исправлять ситуацию. Так и началось наше сотрудничество. Наряду с поисковой оптимизацией «Авеб» реализовал другие важные задачи: провели юзабилити-аудит сайта, внесли необходимые изменения, расширили содержательную часть.

Со временем, оценив результативность и комфортность совместной работы, мы доверили «Авеб» техническую поддержку всего ресурса.

Теперь же, когда наблюдается активный виток развития CT Consulting на Украине, был запущен локализированный сайт ctconsult.com.ua. Все работы над ним — техническое сопровождение, поисковую оптимизацию и другие — осуществляет «Авеб». Это касается также нашего сайта для англоязычных пользователей, размещения контекстной рекламы и других проектов компании. Следует заметить, что мы весьма довольны.

— Роман, хочу поблагодарить Вас за такое содержательное интервью и пожелать CT Consulting успехов на украинском рынке.