История сотрудничества компаний «Ретаун» и «Авеб» началась в 2009 году. Именно тогда, в разгар финансового кризиса, луганчанин Тимур Кучерявенко вместе со своими партнерами создал и начал развивать интернет-магазин напольных покрытий «Ретаун».

Стоит отметить, что сегодня ресурс занимает лидирующие позиции по поисковым запросам в категории напольных покрытий и привлекает одни из навысших показателей трафика в данной области. Компания расширила ассортимент, максимально автоматизируется, в качестве канала рекламы используя только интернет.

О суровых условиях украинского бизнеса, философии перестройки городов и о том, почему бизнесменам для продвижения сайтов следует обращаться к профессионалам, мы и поговорим с Тимуром.

— «Ретаун» изначально планировался как интернет-магазин или же ему предшествовал опыт классических выставочных магазинов?

До того, чем мы сегодня занимаемся, было реализовано несколько бизнес-идей. Начинали с обычного магазина. Компания также пережила неоднократую смену названия. Собственно название «Ретаун» было выкристализировано из того опыта, который был получен после нескольких лет работы на рынке строительных материалов. Ретаун — это реконструкция города. Сюда заложена философия изменения качества жизни. Это наша миссия.

Изначально предполагалось, что это будет филиал московской фирмы, занимающийся вентилируемыми фасадами высокого качества и особой конструкции. Но проект не имел успеха. Украинский рынок не был к этому готов.

Эксперименты продолжались. И в результате стечения обстоятельств наше внимание привлекли напольные покрытия. Это был конец 2008 года, расцвет кризиса. Требовались другие подходы к ведению бизнеса. И мы попытались начать поиск покупателей через интернет. Два с половиной года наш сайт представлял собой набор статичных страниц. Мы не понимали этого рынка, который, к тому же, был просевший. Поэтому и продажи минимализировались. Но как только почувствовали, что потихоньку ситуация налаживается, сразу встал вопрос о развитии. Сейчас это уже удобный сервис для наших клиентов и одновременно автоматизированный интернет-магазин. Кстати, мы даже подумать не могли, что эта наша увлеченность может иметь значительный успех. В результате уже на протяжении трех лет мы занимаем лидирующие позиции по интернет-продажам напольных покрытий. Теперь вот добавили в ассортимент домашний текстиль и кухонную посуду.

— В «Ретауне» можно купить ламинат, паркет, виниловую плитку и паркетную доску. Планируете ли расширять ассортимент и предложить покупателям плитку, ковролин, линолеум?

Данные группы товаров смежные. Но как говорил классик, нельзя объять необъятное. Сегодня мы — узкоспециализированный магазин. Это обусловлено ограниченными возможностями. Но даже крупные компании и торговые сети зачастую не покрывают все запросы рынка. Зайдите, например, в строительный гипермаркет, и Вы увидите чисто номинальный подход — всего лишь 2–3 производителя и по десятку типов товара, будь-то ламинат, плитка или линолеум. Мы же предлагаем паркетную доску от 16 производителей из 9 стран мира. Почти 700 наименований по расцветке, породе дерева и другим характеристикам. И это только паркетная доска!

выставочный зал

— В то же время Вы расширяете ассортимент домашним текстилем, посудой…

Наша цель — расширить до максимума предлагаемый ассортимент всех товаров и товарных групп, которые только возможно. Сегодня нам нужно расширять выбор напольных покрытий и сопутствующих товаров. К примеру, химических продуктов — лаков, клеев. Но, исходя из сегодняшних реалий, мы предлагаем домашний текстиль и посуду.

На данном этапе для нас главное — отточить процессы автоматизации продаж, логистики, анализа данных, которые мы получаем в ходе работы. Этот механизм должен работать, как часы. И выполнять те функции, о которых мы говорили, то есть помогать покупателям быстро разбираться в хаосе торговых марок, производителей с главным акцентом на качестве и решении поставленных задач.

— Рассматривали вариант сотрудничества со строительными бригадами, архитекторами, дизайнерскими бюро?

Безусловно, рассматривали. Многие аналитики и сейчас сходятся во мнении, что нужно работать с дизайнерами, архитекторами и строителями. Прежде всего потому, что их заказчики требуют индивидуальных решений. А это в значительной степени отражается на цене. Любой фирме, которая специализируется на продаже напольных покрытий, а именно паркета, это должно быть интересно.

Но так сложилось, что этот рынок «насытился» еще лет 15 назад. Практически все стройбригады и дизайнеры уже имеют прямые контракты непосредственно с производителями. Если нет, то работать в этой цепи посредником себе дороже. Все же знают о том, как в странах СНГ делается бизнес, что такое откаты, программы лояльности, скидки и т. д.

К тому же, работа с этими людьми и компаниями сегодня — это активные продажи. Меня, например, на физическом уровне раздражает, когда звонят и предлагают что-то купить или воспользоваться какой-то услугой.

Мы выбрали вариант прямых продаж, где не нужно ни под кого подстраиваться. А наоборот — можно вести свою ценовую политику, выбирать на свое усмотрение группы товаров, проводить самостоятельные рекламные кампании.

— Вместе с напольными покрытиями Вы предоставляете услуги по их транспортировке, укладке…

Да. Без этого нельзя обойтись. И тут тоже в свое время решался вопрос качества предоставления услуг. Когда начинали, мы привлекали сторонних подрядчиков-джамшудов. Поскольку клиенты не всегда оставались довольными, было принято решение создать свою штатную бригаду укладчиков, обучить их. На этих специалистах лежит максимальная ответственность за качество выполненных работ. К тому же, они, как никто другой, могут дать оперативный отзыв о качестве тех материалов, с которыми работают. Сегодня бригада состоит из шести человек и они постоянно загружены.

Решая одну из наших основных задач по налаживанию профессионального и качественного сервиса (сопровождение клиента от момента попадания на сайт до совершения покупки), мы подбираем высококлассных специалистов. Если это постельное белье, то менеджер должен разбираться в типах тканей, покрое, различных технических и практических характеристиках текстильной продукции вроде гигроскопичности, гипоаллергенности и т. д. Многие менеджеры имеют опыт работы как раз таки не в сфере торговли, а на производстве. В этом наше преимущество.

К тому же, мы постоянно следим за качеством продукции и предоставляемых услуг. Даже в акте выполненных работ есть графа, в которой клиент выставляет смайлики — оценивает работу бригады, оперативность доставки, качество продукции и обслуживания. Затем эта информация попадает в нашу систему и мы ее анализируем, делаем выводы и совершенствуемся. Клиент также оставляет на сайте свои отзывы о покупке. Такие советы очень ценные для других покупателей, так как помогают им выбрать необходимый товар.

Наше задание — создать совершенную систему в узкой специализации. Если глобально, то мы хотим изменить сам подход к интернет-торговле, выгодно отличаться от наших конкурентов. Локально — это не только обеспечить посетителю выбор необходимой позиции из огромного количества товаров с помощью всевозможных фильтров по их сортировке, но и предложить клиенту систему, которая поможет ему максимально быстро разобраться в качественных характеристиках. То есть для конкретной группы товаров создать максимально полную базу данных: всевозможных параметров, описаний, отзывов и т. д., и представить ее на сайте в виде удобного сервиса.

На сегодняшний день существует определенный дефицит на качественные сервисы, которые могут грамотно осуществлять семантический разбор данных о товаре и помогать клиенту делать максимально точный выбор. Еще одно немаловажное обстоятельство — это удобство использования таких сервисов. Мы стараемся сделать схему нашего интернет-магазина максимально простой, понятной и мультифункциональной. Это будет большой шаг на пути к созданию настоящего европейского, клиентоориентированного бизнеса.

К примеру, постельное белье. Существует большое разнообразие типов тканей, способов их обработки, не говоря уже о цветовых гаммах и вариантах покроя. У покупателя возникает вопрос: почему комплект стоимостью 700 гривен после второй стирки теряет свой цвет, изменяются структура его ткани и плотность. Новый сервис «Ретауна» поможет потребителю выбрать именно тот товар, который будет максимально соответствовать его требованием. Предостеречь от ошибок, если хотите, застраховать от неудачной покупки. Сервис универсален, функционален, гибок. Он дает огромные возможности для внутренней аналитики. К тому же, наша задача — сделать это решение кросс-товарным. Неважно, какой товар мы будем предлагать покупателям завтра, главное — создать необходимый массив данных. На реализацию этой идеи мы затратили полгода. И сейчас продолжаем ее совершенствование.

— Есть ли в планах организовать собственное производство?

Это не только планы. Есть уже определенный опыт инвестирования в производство паркета. И он успешен. К сожалению, по ряду причин этот процесс приостановлен. По мере востребованности производство реабилитируется.

Мы развиваемся. Если на каком-то этапе почувствуем, что это нужно и мы можем это сделать, то обязательно наладим свое производство. Это не проблема. Сегодня же мы концентрируем все усилия и ресурсы на интернет-торговле.

— Компания «Ретаун» располагается в офисе, имеется два выставочных павильона, штат сотрудников… Очевидно, что привлекался стартовый капитал…

Все было сделано за свои деньги и за выручку. Ни банковских кредитов, ни какой-либо другой финансовой помощи не просили.

Есть такие клиенты, которым нужно «глазами пощупать, руками посмотреть». Наши магазины-шоу-румы расположены в достаточно проходном месте, недалеко от метро. Покупателям удобно. Ну, а офис… Я и те, кто выполняет технические работы по сайту, должны же где-то работать…

К сожалению, даже выгодное расположение магазина не гарантирует, что покупатель туда зайдет. Тем более в магазин такого специфического товара, как ламинат или виниловая плитка. Ни для кого не секрет, что в интернете легко продавать те группы товаров, к которым у потребителей имеется большое доверие. Это товары для спорта, бытовая техника и т. д. Из года в год перечень таких товарных групп растет. И вот мы выбрали домашний текстиль — одеяла, подушки, комплекты постельного белья… Со временем у покупателей будет сформирован, в том числе и с нашей помощью, кредит доверия к покупкам в интернете халатов и домашних тапочек.

покупатель выбирает ламинат

— Какое напольное покрытие в Вашей спальне?

Ламинат. К тому же, очень качественный. Но я не испытываю эстетического удовольствия от ламината. Есть какое-то ощущение ненастоящего, искусственного пола. Не природного. Кстати, спасибо, что напомнили, возможно его уже пора заменить…

— Видите ли вы «Ретаун» как интернет-площадку для различных компаний со своими группами товаров?

Сейчас у нас другие ориентиры, возможно, в будущем мы их пересмотрим. На данном этапе наша компания проходит те ступени развития, которые, скажем так, гиганты интернет-торговли уже прошли. Это и логистические модели, и автоматизация, и бухгалтерский учет, и сервис… Тот интеллектуальный продукт, который мы используем, позволит масштабировать бизнес с использованием минимальных ресурсов, в том числе и человеческих. Последние месяцы мы потратили на добавление группы товаров, состоящей из домашнего текстиля. Основное время занимает работа с огромным массивом данных. В перспективе все это будет автоматизировано. На некоторое время даже был приостановлен процесс визуализации нашего сайта: концентрируемся на построении удобного и «умного» сервиса.

Когда этот этап будет закончен, мы сможем легко управлять компанией, анализировать данные, обновлять товарные группы и таким образом развиваться.

— У Вас был опыт поиска клиентов с помощью рекламы в метро и через сайт. Какие преимущества этих двух способов продвижения товаров?

Это был экспериментальный шаг в самом начале нашей работы. Но каким образом можно привлечь внимание пассажиров метрополитена, наших потенциальных клиентов? По какому критерию они выберут ту или иную фирму? Конечно же, ценовая политика играет самую важную роль. Мы тогда не понимали, что цены должны быть актуальными на рынке. Осуществляли демпинг, слушали советы поставщиков. Продажи шли со скрипом, но в результате мы сделали два вывода. Первый — рынок начинает потихоньку восстанавливаться. Второй — цена должна быть «средней по палате». А если стоимость такая, как и у всех, то необходимо предпринимать другие меры. Для нас такими мерами стали поиск канала рекламы, усовершенствование перечня и качества предоставляемых услуг.

Могу в который раз подтвердить, что стоимость привлечения клиента с помощью наружной рекламы в разы выше, чем при грамотном продвижении сайта. Особенно это важно для начинающих и развивающихся компаний, которые рассчитывают на небольшой стартовый капитал.

— Помнится, в 2009 году Вы прислали нам длинное письмо, в котором делились своим опытом продвижения, задавали вопросы. В результате диалога со специалистами было принято решение поручить нам продвижение сайта. Почему?

Да, это было давно… Мои попытки заниматься поисковой оптимизацией — это скорее простое человеческое любопытство. В то время слишком были ограничены ресурсы. Я никак не причастен к ИТ, не имею никакого опыта в программировании. Вся работа в этом направлении была аматорской. Соответственно, и результаты были неощутимыми. В какой-то момент я понял, что поисковая оптимизация — на самом деле тяжелый труд.

Многое из того, что я делал, у компаний по продвижению сайтов автоматизировано. Существует масса удобных инструментов для поисковой оптимизации. Специалисты, которые работают в этой отрасли, находятся в мейнстриме, в ядре, в информационном поле. Они постоянно участвуют во всех отраслевых мероприятиях, готовят различные доклады и отчеты. Все казусы, к примеру, случившиеся после внедрения новых поисковых алгоритмов Гуглом, оперативно устранились. Не могу представить, на каком месте я бы рвал волосы, если бы занимался оптимизацией сам. Что бы сделал с сотрудником, который отвечал за это в нашем штате.

И вот, возвращаясь к тому письму, я, уже имевший достаточно богатый опыт поисковой оптимизации, увидел, на каком это уровне работают в специализирующейся на этом компании. Это один из аргументов, почему я доверил эту работу другой компании, а не продолжил заниматься продвижением сам.

С другой стороны, колоссальное количество времени, которое я тратил на чтение форумов, выполнение каких-то манипуляций и т. д., было несоизмеримо с теми минутами и секундами, которые шли на собственное развитие бизнеса. Мне смешно вспоминать, когда я ночами сидел и кликал мышью в попытках вывести сайт в топ.

Естественно, рассматривался вариант взять штатных оптимизаторов, которых тоже следовало бы контролировать. Но элементарные расчеты показали, что это достаточно затратно. Тем более, в сравнении со стоимостью Ваших услуг. Поэтому однозначно — нет.

И вот сейчас у меня есть знакомый, по совместительству конкурент, который пытается своими силами заполучить канал покупателей в интернете. По-человечески мне его жаль. Мне жаль тех бизнесменов, которые тратят личное время на самостоятельное продвижение в интернете.

Опережая Ваш вопрос, почему была выбрана компания «Авеб», отвечу. Причина, по которой мы по сей день сотрудничаем, — способность «Авеба» выполнять свои обязательства. Это самое главное.

— Сотрудничество не ограничилось поисковой оптимизацией…

Да. Если идеологом и архитектором нашего сервиса выступали мы, то вся реализация лежала на «Авебе». Сколько не модернизируй статичный сайт, он останется унылым. Реконструкция, создание функциональных служб, подготовка качественного контента были неизбежными.

Было изменено фактически все. Проделана кропотливая робота. И я доволен результатом. Огромный плюс, что все сайтостроительные работы выполнялись с учетом нашего опыта и рекомендаций из соседнего кабинета, где работают оптимизаторы. Во-первых, сохранены поисковые позиции, во-вторых, получившийся проект адаптирован к продвижению, имеет необходимый функционал, в-третьих, мы сэкономили кучу денег и времени. Представьте, сколько времени нужно потратить на коммуникацию между нами, разработчиками и оптимизаторами…

— Наши сотрудники называют Вас дядей Тимуром. Знаете почему?

Скорее всего потому, что у нас сложились дружеские, партнерские, доверительные отношения. Мы друг другу ставим задачи, а затем ответственно и профессионально подходим к их реализации. Считаю нашим обоюдным достижением то, что мы находим общий язык. Даже можно использовать клише и сказать, что мы разговариваем на одном языке. Это помогает нам повышать продажи, а «Авебу» совершенствоваться.

P. S. В 2009 году Тимур Кучерявенко в новогоднем поздравлении сотруднику «Авеб» прислал сообщение, в котором желал успехов и подписался «дядя Тимур». С тех пор и прицепилось. А мы желаем Тимуру в 2013 году реализовать все планы. И задумать новые, которые мы будем продолжать совместно воплощать в жизнь.