Тимур Шакиров, Strahnadzor.ua: «Страхование неизбежно будет уходить в сеть»

Cегодня у нас в гостях человек, чей сайт портит нервы, наверное, многим украинским страховым компаниям. Рецензии Страхнадзора обычно на первых местах по запросам «[название] отзывы». А когда в поисковой выдаче видишь заголовок «Аферисты!», желание стать клиентом такой компании сразу пропадает.

Как Тимур запустил такой проект и что он думает о перспективах продаж страхования онлайн — читайте в нашем интервью.

Тимур, расскажите, пожалуйста, как вы начали заниматься страхованием?

Об этом я могу рассказывать часами, но дабы не перегружать читателей подробностями моего тернистого страхового пути, расскажу вкратце.

Страховой бизнес появился в моей жизни в далеком 1999 году. Тогда я, будучи выпускником Нархоза (ныне — Киевский Национальный Экономический Университет) трудился менеджером в крохотной фирме, которая занималась оптовой продажей замороженой рыбы. Мне там было откровенно скучно.

Сияющие вершины финансового бизнеса меня так и манили. Вообще-то я очень хотел быть банкиром, чтобы ходить на работу в дорогом костюме и заключать за обедом миллионные сделки.

В банк устроиться так и не удалось, зато подвернулось предложение поработать в страховой компании. Я согласился. Банки-банками, а страховая компания — тоже хорошо. Финансы, миллионы… Романтика :)

За 7 лет я прошел путь от «специалиста по личному страхованию» до председателя правления. В 2007-м году я решил начать свой околостраховой бизнес, создав страховой портал www.strahnadzor.ua, искренне веруя в его нужность и полезность для людей.

Мне хотелось показать потребителям страховых услуг все подводные камни отечественного страхования и научить их грамотно пользоваться страховыми услугами.

Забегая вперед, могу сказать, что мое представление о страховом бизнесе и востребованности страховых продуктов за 4 года работы на портале изменилось в корне :)

Как возникла идея Страхнадзора?

Идея создания проекта о страховании «для людей» родилась в 2007 году за полгода до запуска. Тогда я еще точно не подозревал о том как это должно быть реализовано. Было, по большей степени, лишь желание сделать «нечто». Никакой конкретики.

Мною владела мысль о том, что страхование развивается (тогда в 2007, как помните, был пик автокредитования) фантастическими темпами и если создать проект, где человеческим языком объяснить что такое страхование и «с чем его едят», в какой компании стоит страховаться, а какую стоит обходить десятой дорогой, то можно привлечь большую аудиторию.

Причем аудиторию не какую-нибудь, а платежеспособную. Человек, заходящий на сайт страховой тематики – это либо страховщик-профессионал, либо потребитель страховой услуги. И тот и другой — «золотая» аудитория.

Специалисты страховых компаний — достаточно высокооплачиваемые сотрудники. А клиенты страховых как правило, автовладельцы, основной интерес всегда вызывало автострахование (ОСАГО и КАСКО).

Потенциальные рекламодатели портала — банки, страховые компании, автодилеры и продавцы любых товаров околоавтомобильной тематики. Прекрасная перспектива, не так ли?

Изначально strahnadzor.ua задумывался как медиапроект, генерирующий контент на страховую тематику и живущий за счет размещения медиа-рекламы. Будущее выглядело безоблачным и манящим :)

Можете вкратце описать, что понадобилось для запуска проекта? Время, люди, деньги.

В первую очередь — желание. Когда есть сильное желание ресурсы всегда найдутся. Strahnadzor.ua — это микс моих познаний из области страхования и опыта моих друзей и наставников в развитии онлайн проектов. Они — идеологи и разработчики развлекательно-новостного портала online.ua.

Основной ресурс, безусловно, люди. Деньги были инвестированы сравнительно небольшие (Тимур озвучил сумму, но попросил ее не публиковать), а вот количество вложенного труда, нервов и времени — просто гигантское.

Как вы пиарили проект?

Я всегда ориентировался на создание контента. Уникального контента. Это и онлайн-консультации по страхованию, которых, кстати написано более тысячи, и публикации на страховую тематику, и комментарии для ведущих изданий, и участие в телевизионных передачах на страховую тематику.

Но, безусловно, основной контент сгенерирован клиентами страховых компаний — более трех тысяч отзывов. Причем все отзывы отмодерированы — никому не интересно читать поток мата и оскорблений — всё строго по делу.

Политика сайта такова, что публикации подлежат только аргументированные отзывы, по которым страховая компания может дать ответ своему клиенту.

Это — основа сайта. Публичный диалог между компанией и ее клиентами. На мой взгляд — это наилучший показатель отношения компании к клиенту.

Не скрою, что для «разгона» и популяризации сайта на первых порах активно применялись мероприятия по поисковой оптимизации и рекламные кампании. В первую очередь — контекстная реклама.

Какая у него сегодня посещаемость, сколько человек работает?

Посещаемость зависит от сезона. В среднем около 25000 посещений в месяц. Сайт обслуживает один человек. Угадайте как его зовут ;)

Безусловно в проекте задействованы и другие люди, но в качестве аутсорсеров и консультантов. Я не вижу никакого смысла расширять штат. Смысл?

Он как-то окупается?

Конечно нет! И не должен окупаться в краткосрочной перспективе! Можно обвешать сайт хоть сейчас мигалками-свистелками-перделками и заработать три копейки. Но я противник такого заработка. «Просвистеть» заработанный годами упорной работы имидж можно очень быстро.

Проект выполняет свою задачу. Никто и не расчитывал на мгновенную окупаемость. Мы следуем за развитием страхового рынка. Чем выше интерес к страхованию, тем больше у нас посетителей.

Чем больше у нас посетителей и дольше срок жизни в интернете — тем выше стоимость проекта в целом. Попробуйте сделать нечто подобное сейчас — это обойдется в сотни тысяч долларов.

Яркий показатель — рост стоимости контекстной рекламы по страховым запросам. Клик по слову «каско» можно было приобрести в 2008-м за 0,5-0,8 грн, сейчас аналогичные запросы обходятся в 10-12 гривен. В США, между прочим, слово «insurance» обходится рекламодателю в десятки долларов. А у нас — органический трафик именно по страховой тематике. Смекаете о чем я?

Страхование неизбежно будет уходить в сеть. Страховой полис — прекрасный товар для торговли онлайн. Пока что это не существует, но вопрос появления электронных полисов — вопрос ближайших лет. Это выгодно всем.

В первую очередь — страховым компаниям. Они мечтают о снижении издержек на транзакцию по продаже
полиса. Количество полисов, продаваемых онлайн будет расти в геометрической прогрессии. Увидите. Именно тогда затраты на проект окупятся с торицей. О технических моментах корректно умолчу :)

Какая реакция страховщиков на ваш проект?

В начале работы вообще никакой реакции не было. Подумаешь, кто чего написал в интернете — некогда нам, деньги зарабатываем.

Реакция пошла тогда, когда руководству компаний агенты начали докладывать о том, что клиенты отказываются работать с ними — видели, мол, нехорошие отзывы про вашу компанию в интернете.

Меня даже пару раз пытались подкупить :). Предлагали закрыть страницу компании «Х» от индексации поисковиком. Я отказал не задумываясь. Подкуп — это привычный стиль работы нечистых на руку страховых компаний. У них даже мысль не возникла поработать с отзывами.

Когда поняли, что за деньги отзывы не снимаются — тогда и начали комментировать и отделы контроля качества организовывать. И, о чудо! Отзывы начали работать!

Неоднократно получаю сообщения от посетителей сайта о том, что месяцами добиться не то что выплаты, а даже внятного ответа было невозможно, но написали на ваш сайт и через день получили ответ, а через неделю — деньги. Вот так. Хотите верьте — хотите нет.

Ваше видение украинского страхового рынка на 2012?

Ничего ему не станется. Ну, может быть, парочка «тихих банкротств» — разорятся мелкие компашки, которые решили поиграться с ОСАГО.

Ну может быть крупные компании, терпящие серьезные убытки сменят собственника, а скорее просто разгонят большую часть персонала и будут работать над реструктуризацией своей задолженности. Как в анекдоте «Ну и что что должен? Я же потихоньку отдаю?!!».

Акционеры будут держать своих страховщиков на голодном пайке. Это раньше страховым компаниям позволяли работать в минус, надеясь продать иностранному инвестору весь портфель.

Сейчас покупатели страховых компаний как-то не торопятся к нам в страну — своих проблем хватает. А те кто купили уже себе «кусок украинского страхового пирога» будут требовать у своих подопечных работать хотя бы в ноль. Никто деньгами швыряться не будет. Все будет очень прагматичненько и бюджетненько :)

Корпоративные откаты все так же в силе?

Они всегда в силе :) Одна беда — корпоративный сегмент уж очень мал. Вот и грызут страховщики друг-дружке глотки за коропратив. Работников с «портфелями» перекупают, брокеров «кидают». Борьба, а точнее — драка.

А для обычного потребителя что-то изменилось?

А что потребителя может беспокоить? Медицинское и пенсионное страхование остаются далеким будущим. И будет оставаться еще лет пять, а может и дольше.

Так что граждане могут пока спать спокойно. Страхование им сейчас еще не так нужно, как будет, когда родина наконец-то сбросит с себя тяжесть социальной ответственности за население.

Введение какого-либо обязательного страхования маловероятно. Были робкие попытки обязать граждан страховать домашнее имущество. Но это все бред. Не бывать этому.

Остается только один стратегический массовый страховой продукт — ОСАГО. Бонусы-малусы исчезнут — перекроют возможность демпинговать. Краткосрочные полисы уже «прибили».

Европротокол начнут применять более активно, но массового применения ожидать не стоит. Другое дело, если лимит по европротоколу увеличат до лимита по полису.

Есть вероятность введения прямого урегулирования — это когда пострадавший обращается в компанию, где он покупал полис за возмещением, а страховая «разбирается» со страховой виновника.

Сейчас пострадавший обращается в компанию виновника, оттого и отношение к пострадавшим паршивенькое — они же не клиенты, зачем их «облизывать»? Количество провайдеров ОСАГО может уменьшиться, кстати. Ничего радикального. Такой мой прогноз.

Каско интересует меньшее количество граждан. В основном это те, кто покупали автомобиль в кредит. Статистика для страховщиков неутешительная — количество застрахованных падает уже третий год подряд.

Те, кто худо-бедно выплатил кредит не торопятся покупать полис добровольно. А те, кто до сих пор «тянут кредитную лямку» пытаются сэкономить или вообще избежать страхования, ставя банкиров перед выбором: «или я не плачу по страховке — или я не плачу по кредиту». Это работает.

Возможен небольшой всплеск интереса к индивидуальному мед.страхованию. Но это недешевое удовольствие. И, я думаю, те страховщики, что пытаются его двигать, нарвавшись на убытки, свернут эти программы и будут и дальше упираться в корпоративное мед страхование.

В общем, ничего революционного. Рутина.

Скучно? Возможно. Но я расцениваю этот период «вязкого болота» как испытание на жизнеспособность страховых компаний и околостраховых проектов. Так будет не всегда. Тот кто выдержит и выживет — получит рынок. Весь :)

Мы видим, что страховщики сейчас заинтересовались социальным интернетом (прим.: SMO), приходит много заявок. Думаю, с распространением видео-интернета надобность в поездках и офисных встречах вообще отпадет.

Как вы думаете, это сильно повлияет на страховой рынок? Для аналогии — P&G сокращает 1600 сотрудников из-за того, что реклама и общение с клиентами в социальных медиа обходится им на порядок дешевле.

Еще бы! Ведь об этом так много все говорят! Это, как я думаю, скорее мода. Страховщики не совсем понимают во что они ввязываются. У интернета есть своя специфика. Мне очень импонирует тезис одного из SMО активистов: вступая в диалог с пользователями в соц-сети вы не столько рекламируете свою компанию, сколько открываете двери в офис.

То есть, SMO — это конечно здорово и эффект от такой активности может быть великолепен, но это еще не всё.

Хорошая репутация страховой компании зависит не от того сколько она запостила твитов и опубликовала сообщений на своей странице в фейсбуке, а от того как она исполняет свои прямые обязательства — выплачивает страховое возмещение. Страховая выплата — единственный смысл существования страховой компании для потребителя ее услуг.

На мой взгляд интернет наглухо убивает тезис пиарщиков «казаться дешевле чем быть». Пара десятков негативных отзывов в соц-сетях может легко перечеркнуть результаты многотысячной рекламной кампании. Так что, если хочешь «открыть двери» в офис, стоит навести там порядок, чтобы не стыдно было гостей пригласить :)

Поэтому, мне кажется, что развитие соц-сетей и интернет активность выгодны небольшим проектам с кристальной репутацией. Тем, кому нечего скрывать.

Страховым гигантам интернет только вредит — каким бы продвинутым не было руководство и отдел маркетинга в компании, неквалифицированные действия низшего персонала, непосредственно контактирующего с потребителем могут перечеркнуть всю репутацию.

Видео — это хорошо. Очень хорошо. Но страховая услуга весьма специфична. Основа продвижения страховой услуги — доверие. Я в это верю. Видео может быть только вспомогательным инструментом.

Без личной встречи не обойтись. Это потом, приобретя доверие в личных встречах его можно приумножать и монетизировать, используя современные способы коммуникации.

В перспективе я вообще верю в то, что простые полисы (каско, ОСАГО, страхование домашнего имущества, туристические полисы и пр.) будут продаваться в сети. Это же чертовски удобно и выгодно: заказать полис на сайте, оплатить его карточкой и получить его по электронной почте с электронной подписью.

Страховая может обеспечить серьезные дисконты по таким полисам за счет экономии на офисных затратах — нет необходимости кормить армию агентов, учетчиков и бухгалтеров, нет необходимости арендовать под этих людей офис, оплачивать им зарплаты и больничные. Все страховщики мечтают об этом :)
Это будет. И гораздо раньше, чем это кажется :) Я в это, как минимум, верю.