Эта статья написана по мотивам эпизода из книги Дэвида Шервина «Success By Design: The Essential Business Reference for Designers», которая, вопреки тому, что адресована дизайнерам, дает универсальные советы по работе с клиентскими фидбэками. О них мы и поговорим.

Как управлять отзывами клиентов?

Всегда документируйте все нюансы

Установите для каждого проекта дату, когда клиент должен предоставить свой отзыв. Добиться этого не всегда просто, еще сложнее сохранить все его пожелания без изменений, особенно если клиент предпочитает личное общение или телефонные разговоры. Всегда записывайте все детали. Эффект «испорченного телефона» и ваша последующая импровизация («а вдруг пройдет?») — это тупик.

Проясните неоднозначные моменты перед внесением изменений

Даже при письменном фидбэке неточности и сомнительные по значению пассажи в порядке вещей. Ваша первостепенная задача — превратить двусмысленные комментарии из абстрактных впечатлений клиента в четкие векторы для вашей дальнейшей работы.

Согласовывая ответ, ни в коем случае не пишите «Клиент не любит зеленый цвет, он хочет попробовать что-нибудь новенькое». Куда целесообразнее сформулировать проблему иначе: «Клиент отметил, что зеленая заливка боковой панели может показаться слишком вторичной, если сравнивать наш сайт с сайтом конкурента».

Убедитесь, что ваша формулировка одобрена всеми участниками процесса. И работайте непосредственно над боковой панелью вместо того, чтобы устраивать бессмысленный холокост всему зеленому цвету.

Опишите все возможные последствия изменений

Клиент может не осознавать, что изменения, которые он хочет видеть здесь и сейчас, не вкладываются в рамки проекта или, что хуже, нарушают общий баланс. Опишите все возможные последствия правок и убедитесь, что вы пришли к согласию.

Возможно, на это потребуется сразу несколько писем или длительных телефонных разговоров, но вы заметно облегчите жизнь обеим сторонам. Пусть для этого вам и нужно будет стать отчасти бюрократом.

client_feedback

Три основных проблемы обратной связи

Никто не идеален. Даже если вы в точности следуете приведенным выше рекомендациям, а ваш клиент — сознательный паинька, который внемлет каждому вашему слову, все мы люди. Потому давайте без лишних слов перейдем к частым проблемам, которые возникают при работе над проектами.

Резонные замечания, поданные в агрессивной форме

Эмоции — это топливо для выдающихся решений и настолько же значительных неудач. Бесспорно, эмоции важны, но на этапе согласования вашей работы постарайтесь отключиться от всего, что не касается ее сути.

Меня бесят эти цвета! Вы должны были использовать желтый вместо фиолетового. И стоковые фотографии совсем не в тему. Найдите кого-нибудь, кто выглядит взрослей и богаче. О чем, черт возьми, вы вообще думали?!

Все мы сталкивались с подобными заявления, если же такие высказывания для вас в новинку, не волнуйтесь, рано или поздно столкнетесь. В этом случае важно разложить месседж по полочкам и выделить действительно важное: «Пересмотреть цветовую схему сайта, фиолетовому цвету уделить особое внимание. Найти похожие фотографии, на которых изображен кто-то за 40, образ — стильная элегантность».

Далее уточните у клиента, правильно ли вы поняли замечания и попытайтесь — ненавязчиво — его убедить, что именно ваши формулировки наиболее конструктивны.

Если вы работаете с командой, это ваша прямая обязанность. И дело тут вовсе не в самоотдаче и «трудоголизме», но в законе сохранения энергии. Ваша команда должна направлять свой талант на выполнение поставленных задач, а не на изнурительную борьбу с тараканами, которых и так у всех в избытке.

Клиент просит внести изменения, противоречащие креативному брифу и самой сути проекта

Бывают увлеченные клиенты. Очень увлеченные. Они легко загораются различными идеями, вспыхивают и пытаются зажечь всех остальных, не обращая внимания на первоначальные планы и договоренности.

Я думаю, вот здесь можно отойти от нашего стиля и добавить новый элемент, который будет очень классно выглядеть на контрасте с нашими конкурентами. Я считаю, что это просто отличная идея, так что забудьте о брендировании и давайте сделаем что-то крутое!

Несмотря на позитивный заряд фидбэка, вы знаете, что такой подход ни к чему путному не приведет. Постарайтесь как можно понятнее донести эту мысль до клиента, но ни в коем случае не юлите и не подыгрывайте ему.

Разложите по полочкам: как и почему его предложение отрицательно повлияет на бренд или качество исполнения продукта. И, конечно же, предложите альтернативу, сохраняющую целостность проекта.

По существу, перед вами дилемма: угодить клиенту здесь и сейчас или работать на долгосрочную перспективу. Очевидно, что второй вариант по всем статьям лучше.

«Плохо решительно все. Нужно начать заново!»

Бывает и такое. Подобные заявления требуют предельно вдумчивого отношения. Вдох-выдох. Проанализируйте свою роботу от начала до конца, возможно, вы действительно упустили что-нибудь важное? А затем, структурировав все, что было сделано, предоставьте это клиенту и попросите указать на конкретные детали, места и подходы, которые ему не нравятся.

Четко разделяйте фактические претензии и несодержательные эмоции. Вы должны очертить границы проекта, убедиться, что критика не идет в разрез с брифом, ТЗ и другим изначальным договоренностям.

Будьте терпеливы.

Выводы

Отзывы клиентов — это индикатор нашего труда. Всегда. Больше того, получение (а порой и вымогательство) фидбэков, а также налаживание продуктивной коммуникации с заказчиками является важнейшей частью работы не только дизайнеров, но и оптимизаторов, рекламщиков и других онлайн- и оффлайн-специалистов. Все мы в одной лодке: насколько синхронно мы будем грести, настолько же быстро окажемся у цели.

Как сказал знаменитый бизнес-консультант и писатель Роберт Дж. Аллен, «There is no failure. Only feedback».