15 октября в Киеве прошел тренинг Дмитрия Сатина (Usabilitylab), которого всегда с большим удовольствием слушают не только специалисты по юзабилити. Дмитрий — к слову, психолог по образованию — увлекательно рассказывал о принципах, с помощью которых можно сделать ваш сайт удобнее и понятнее для конечного пользователя.

Тренинг проходил в конференц зале бизнес-центра «Кубик». Всего собралось порядка пятидесяти человек, среди которых была и Ольга Горенко (директор украинского представительства Usabilitylab).

День был довольно серый и дождливый. Перед началом тренинга участники немного задремали под перестук капель по подоконнику. Поэтому Дмитрий начал свое выступление с шутки, чтобы взбодрить аудиторию. С 11:00 дня до 19:00 нам удалось разобрать много интересных вопросов по юзабилити, большинство из которых возникали по ходу обсуждения.

Дмитрий построил свой тренинг по следующему плану:

  • Стратегия продаж
  • Общие принципы

  • Доверие
  • Ты должен верить

  • Главная страница
  • Вырази назначение

  • Каталог
  • Дорога к товару!

  • Список товаров
  • Пусть будет коротким

  • Страница продукта
  • Товар лицом!

  • Корзина
  • Лучше бы ее не было

  • Оформление заказа
  • Как пройти к кассе?

Я вкратце опишу этапы своими словами.

Стратегии продаж

Нужно уделять большое внимание ценности товара. Многие сайты предоставляют характеристики, но не рассказывают — чем полезен продаваемый товар (в том что его размеры 230х150х12 мм?!).

(Прим.: классическое «Продавайте дырки, а не дрели.». Продавайте не характеристики, которые привлекают малое количество людей — специалистов и гиков — а преимущества, выгоды).

Важно указать предназначение изделия. Немного заглянуть в будущее, и показать пользователю — что он сможет получить.

Еще один большой минус — оформление существенных элементов интерфейса, например, рекламных блоков (изображения, в которых встроены какие-то клавиши или формы). Чрезмерная креативность обычно вредит — из простых вещей получаются сложные.

Если же вы вынуждены использовать не очевидные элементы («условности», как корзина — все знают, что это такое) — тогда создайте подсказки, которые позволят первым посетителям разобраться, как работать с сайтом.

Доверие

Очень обширная тема для обсуждения.

Но есть некоторые тонкости, которые позволят создать доверительные отношения с пользователями.

1. Когда пользователь попадает на сайт, ему необходимо объяснить — где он находится. Начинать следует с использования теглайна/слогана, который расскажет, чем занимается компания.

2. Нужный товар необходимо представить с разных сторон. Помимо достоинств, стоит указать также и недостатки. (Это может звучать странно, но иначе пользователь и сам найдет недостатки товара в обсуждениях на других сайтах и форумах.)

3. При попытке оформить заказ возможны ошибки (людям свойственно ошибаться). Поэтому сохраняйте введенные данные, и если произойдет ошибка, данные будут на месте. Поле, в котором что-то неправильно заполнено, нужно выделить другим цветом, и написать — в каком формате вводить правильные данные.

4. Мы часто мы видим капчу (проверку на роботов) при оформлении заказа. Но зачем роботу заказывать наушники в интернет магазине? Уберите капчу (если роботы начнут атаковать ваш сайт — тогда верните) но пока доверьтесь пользователям, не ждите подвоха.

Главная страница

Многие сайты на главной странице размещают информацию о компании, но вот что интересно. Когда вы приходите в какой-то магазин, к вам тут же подбегает человек и начинает рассказывать историю о том, как владелец магазина решил его основать? Сомневаюсь. Дайте возможность пользователям покупать уже с главной страницы.

Каталог

По этому пункту основное замечание — не прячьте каталог от глаз пользователей. Владельцы сайтов всевозможным способом стараются спрятать каталог, создают огромные шапки, тянущиеся до линии сгиба, большие и непонятные меню, предоставляют информацию, которую никто не просил. Не отталкивайте пользователей, предоставьте им возможность сотрудничества.

Список товаров

При построении списка товаров не стоит использовать большое количество страниц — максиму две, три. Позвольте пользователю отсортировать товары на свое усмотрение, для этого узнайте значимые критерии поиска.

Помогайте в выборе товара. Дайте качественные и индивидуальные изображения для товаров, позвольте их сравнивать, укажите — чем они отличаются друг от друга. Создайте фильтры, который будут помогать совершить покупку вашим посетителям.

Страница продукта

Основной проблемой является то, что владельцы сами портят изображения своих товаров, якобы защищая фотографии от конкурентов водными знаками.

Эти знаки ухудшают изображение товара, и покупать его уже хочется не так сильно. Дилемма: качественные изображения, радующие глаз пользователя или защищенные изображения, отталкивающие от совершения покупки.

Если у товара есть какие-то особенности, которые невозможно разглядеть на фотографии — опишите их.
Покажите товар в работе. Выключенный товар (или в нерабочем состоянии) вряд ли вызовет желание его купить. Большие изображения товара привлекают больше внимания, можно рассмотреть его подробнее.

При описании товара не перегружайте пользователя информацией, будьте конкретны. Разделяйте ее на уровни (вкладки), предоставьте рейтинг, отзывы. Показывайте различные варианты товара, если таковые имеются.

Добавление в корзину не должно вызывать трудности, для этого необходимо: сделать заметной и отличимой от других кнопку «Купить» / «Добавить в корзину». Рядом с этой кнопкой не нужно располагать другие кнопки, и показывать, что нажатие на нее привело к каким-то действиям, изменениям на сайте.

Необходимо, что б присутствовала цена товара, идентичная цене в каталоге. Если возможны какие-то дополнительные расходы, сообщите о них, укажите приблизительную дату и время доставки.

Корзина

В корзине необходимо представить отобранные товары и основную информацию по ним, возможность заказать еще одну единицу товара или отказаться от данной позиции. Пользователю должно быть предельно ясно — как оформить заказ со страницы корзины.

И напоследок, оформление заказа

Шаги по оформлению заказа должны быть такими, какими их видит пользователь, а не такими, которые удобны владельцу сайта.

Выводы

Данная презентация была создана Дмитрием еще в 2008 году, но до сих пор не потеряла актуальности, так как ⅔ интернет-магазинов в Украине имеют множество проблем с удобством пользования.

Спасибо организаторам за проведение такого мероприятия и Дмитрию за отличный тренинг.