Строить бизнес без анализа — все равно, что ходить по обрыву вслепую. Анализ помогает понять, какие товары продаются лучше, а какие хуже, и почему. Также с его помощью вы можете увидеть, какие опции ресурса требуют доработки, а с какими и вовсе можно распрощаться.
Давайте рассмотрим основные показатели, по которым стоит оценивать работу интернет-магазина. Нужно отметить, что в данном случае, помимо анализа непосредственно магазина (продажи, прибыль, оборот и т. д.), мы оцениваем и работу платформы, на которой он размещен, то есть сайта, так как именно от него зависит большой процент успеха.
Оцениваем магазин
Показатели анализа интернет-магазина тесно связаны с показателями работы магазина оффлайн. Независимо от масштаба и возраста бизнеса, рекомендуем регулярно проводить оценку по следующим пунктам:
- Конверсия — соотношение пользователей, совершивших покупку, к общему количеству зашедших на сайт. По этому пункту вы можете определить, насколько предложения на сайте могут стимулировать к покупке. Специальные сервисы позволяют увидеть путь, который пользователь прошел по сайту. Что он делал: беспрепятственно искал то, что ему было нужно, или запутался среди множества страниц. Отследить путь пользователя по сайту помогут такие сервисы, как Яндекс.Метрика, «Сводка по навигации» в Google Analytics, система мониторинга активности пользователей Node.js.Способы увеличить конверсию: акции, распродажи, скидки. Также существует определенная зависимость роста конверсии от праздников и сезонов. К примеру, бум на компьютеры и ноутбуки наблюдается в период подготовки к 1 сентября.Отметьте и то, что чем дороже ваши товары и чем дольше ими будут пользоваться, тем конверсия на сайте ниже. Например, решение о покупке ванной не приходит спонтанно, и прежде чем ее приобрести, пользователи будут заходить на сайт, присматриваться.
- Средний чек — соотношение общей суммы заказов (в денежных единицах) за определенный период к количеству всех покупателей (чеков) за тот же период времени. При положительной динамике этого показателя вам не о чем волноваться. Если динамика нулевая или отрицательная — это тревожный звонок и пора делать работу над ошибками.Обратите внимание и на количество товаров, приобретенных одним человеком за одну покупку. Часто увеличить средний чек удается с помощью продажи сопутствующих товаров. По этому показателю вы также оцениваете работу менеджеров.
- Объем продаж. Измеряйте объем как в денежных единицах, так и в единицах товаров. За гривнами вы можете и не увидеть снижения продаж, например, из-за изменения цены. Информация о количестве товаров поможет оценить, сколько единиц реально продано и соответствует ли эта цифра вашему плану.
- Возвраты могут быть вызваны следующими причинами:
- некачественный, бракованный товар;
- повреждения, вызвавшие неполадки, деформацию при транспортировке;
- неправдивая или некорректная информация о товаре, размещенная на сайте;
- товар отличался от того, который заказал покупатель (например, цветом), в таких случаях бывает крайне важно, чтобы человек, осуществляющий доставку, также обладал навыками активных продаж и мог разобраться на месте;
- менеджер по телефону не до конца услышал покупателя и не разобрался со всеми его потребностями.
Возвраты в единичных случаях могут способствовать лояльности, так как недоразумения случаются в жизни, а вы смогли услышать и помочь потребителю. Однако если возвраты происходят постоянно, это серьезный повод задуматься.
- Затраты на зарплату. Зарплатоемкость измеряется путем деления суммы, отведенной на оплату работы (в денежных единицах, учитывая также уплату налогов и взносы в различные фонды), на сумму выручки (в денежных единицах) и умножения того, что получилось, на 100 %. Показатели затрат и выручки необходимо брать за один временный отрезок. Показатель ниже 10 % считается приемлемым для розничной торговли.
- Работа персонала. Человеческий фактор играет важнейшую роль в эффективном функционировании любого бизнеса. Причины отказов и низкие продажи могут быть вызваны совсем не тем, что с товарами что-то не то, а именно тем, что человек, общавшийся с покупателем, совершил ряд ошибок: был невежлив, неграмотно составил предложение, в конце концов, не помог покупателю решить его проблему. Работу персонала вы можете проверить с помощью фактических показателей (объем продаж, возвраты), а также уделяя внимание отзывам потребителей.
Люди, ответственные за продажи:
- онлайн-консультант;
- менеджер по телефону;
- человек в пункте продажи или курьер.
Важно, чтобы все люди, которые общаются с клиентами, включая курьеров, обладали техникой активных продаж. Простые слова курьера «Отличный выбор!» могут вдохновить человека на новую покупку именно в этом магазине.
Оцениваем работу сайта
Работа самого ресурса напрямую влияет на эффективность магазина. К примеру, медленный сайт, даже при наличии хорошего ассортимента товаров, вызовет раздражение у пользователя и заставит его уйти. Сайт без продвижения рискует остаться незамеченным, даже если он продает уникальные и нужные вещи.
Итак, анализ работы самого сайта совершайте по следующим пунктам:
- Технический анализ. Это задача программиста. Сюда входит проверка кодов на ошибки, скорости загрузки, безопасности.
- SEO и маркетинг. Комфорт пользования сайтом, его грамотное оформление, оптимизация под поисковики, контент, ключевые слова и т. п.
- Анализ внешней среды. Место сайта в поиске зависит не только от самого сайта, но и от ресурсов конкурентов, партнеров. Появляются новые инструменты и методы. Анализировать новинки нужно постоянно, в противном случае вы просто отстанете и в конечном итоге будете вынуждены свернуть свой магазин.
Кто покупатель?
Отдельным пунктом хотелось бы выделить анализ аудитории (как покупателей, так и пользователей сайта). Зная аудиторию и ее потребности, вы можете формировать предложения под конкретные нужды и тем самым удовлетворять ее запросы в еще более полном объеме. Итак, оценивая потребителей, уделите внимание следующим пунктам:
- пол, возраст, географическое положение, семейное положение;
- поведение;
- цели и задачи;
- контекст использования продукта;
- степень удовлетворенности продуктом/работой магазина;
- опыт работы в интернете;
- как пользователь попал на ваш сайт.
Выводы
Анализ — это первый шаг планирования. Не рассчитывая свои силы и не подводя итогов своих действий, вы рискуете попросту остаться в долгах. Анализ помогает обрести видение относительно того, что вы делаете и что можете делать лучше, исправить ошибки и повысить эффективность своего магазина. Все вышеперечисленные аспекты анализа должны рассматриваться в комплексе, так как лишь от взаимодействия одного показателя с другим зависит успех. Проводите самостоятельный минимальный анализ раз в месяц, а при необходимости подключайте к этому процессу профессионалов. Специалисты Aweb всегда готовы ответить на ваши вопросы.