Задумайтесь о том, что происходит, когда вы критикуете бренды в интернете. Кому от этого хуже? Говорят, что брендам. А мне кажется, все наоборот.

Возможно, я ошибаюсь, поэтому приглашаю всех желающих подискутировать. Сам не очень люблю параноидальные статьи о том, что людьми дергают за ниточки и прочее, потому что люди сами по себе могут обеспечить себе массу неприятностей, при этом жалуясь на чьи-то происки. На этот счет есть замечательный отрывок из книги «451 градус по Фаренгейту»:

«Запомните, Монтэг, чем шире рынок, тем тщательнее надо избегать конфликтов. Все эти группы и группочки, созерцающие собственный пуп, – не дай бог как-нибудь их задеть! Злонамеренные писатели, закройте свои пишущие машинки! Ну что ж, они так и сделали. Журналы превратились в разновидность ванильного сиропа. Книги – в подслащенные помои. Так, по крайней мере, утверждали критики, эти заносчивые снобы. Не удивительно, говорили они, что книг никто не покупает.
Но читатель прекрасно знал, что ему нужно, и, кружась в вихре веселья, он оставил себе комиксы. Ну и, разумеется, эротические журналы. Так-то вот, Монтэг. И все это произошло без всякого вмешательства сверху, со стороны правительства. Не с каких-либо предписаний это началось, не с приказов или цензурных ограничений. Нет! Техника, массовость потребления и нажим со стороны этих самых групп – вот что, хвала господу, привело к нынешнему положению.»

Дергание, безусловно, присутствует, но это нормальная пирамидальная структура общества. Настоящая демократия невозможна без отсутствия эгоцентризма, а последний, думаю, каждый может найти в себе, заглянув поглубже.

Скажи, кто твоя сеть, и я скажу – кто ты

Вопрос, который у меня возник, не оригинален – опять о социальных сетях и открытости. Сейчас об этом есть много статей, где пишут, с одной стороны, что анонимность исчезает и это плохо, с другой – что согласно исследованиям психологов люди сами не хотят быть анонимами, что им нравится, когда их интернет-самореализация привязана к реальному имени, а не скрыта под ником (и потом, если нужно будет «открыться» – еще докажи, что ник твой).

Вообще, анонимность в интернете – это уже миф. На эту тему есть очень интересное видео, которое так и называется: «Конфиденциальность умерла, смиритесь с этим».

Так что отмониторить можно практически каждого, вопрос в том – нужно ли это. Довольно большое количество людей имеют преувеличенное мнение о своей значимости, как будто информация о том, где зачекинилась девочка Маша и что она читает в Google Reeder может повлиять не то, чтобы на мировую экономику, а вообще на что-нибудь, кроме самой Маши.

Но если говорить о социальных сетях, то это то место, где люди начали показывать свои реальные лица. То есть, если раньше они прятались под никами в ЖЖ и на блогах, и для того, чтобы деанонимизировать одного пользователя, потребовались бы некоторые усилия, то теперь многие люди сами обнаруживают себя, облегчая задачу тем, кто работает с общественным мнением.

«Компании должны находится там же, где их ЦА!» Эксперты по SMM

А общественным мнением интересуются бренды, и очень сильно. Но если раньше пользователи были таким себе скопищем серых мышей – кто-то что-то крикнул в сторону большой махины (бренда), а пока она развернулась – все уже и разбежались, то теперь бренд может узнать своего обидчика в лицо.

Есть определенная разница между высказыванием юзера Васи Пупкина о том, что у некой компании плохое обслуживание и такой же фразой от, скажем, Михаила Озерного, который работает там-то и там-то; адрес его почты есть на страничке Facebook, и телефон там есть, и интересы Михаила и прочее.

Нет, вообще более открытое общение просто замечательно в культурном плане. Когда человек два раза подумает, прежде чем что-то сказать, обычно это дает очень хороший результат. К тому же, многие неудачные и неудобные заявления делаются на эмоциях.

Но брендам, думаю, невыгодна анонимность. Просто потому, что как раньше замалчивали какие-то недостатки, а на самых смелых находили управу, так и сегодня. У бренда гораздо больше возможностей насолить человеку, чем у человека – бренду.

Можно посмотреть, как сейчас забеспокоились компании по поводу своего присутствия в социальных медиа. У них есть странички, есть модераторы, есть правила странички, согласно которым подтирают неудобные комментарии. Есть работа с мнениями.

Конечно, эти странички тоже выполняют полезную функцию; есть случаи, когда сотрудники компаний оперативно реагируют на отзывы клиентов и помогают им. Но удовлетворить всех крупная компания не сможет просто физически. Поэтому компании приходят в социальные сети не затем, чтобы работать с клиентами, а затем, чтобы отлавливать недовольных и не давать им широко распространять свое мнение. У меня в голове, честно говоря, крутится очень яркая картинка: когда кто-то начинает что-то кричать, сразу появляются сотрудники компании, укутывают скандалиста в белую рубашку, говоря: «Тише-тише-тише! Не кричи, все хорошо, все хорошо, все исправим…»

По поводу того, что компания может сделать больше неприятного человеку, чем человек компании – у компаний просто больше ресурсов. А особенно если она крупный игрок на рынке или предоставляет какую-то специфическую услугу, или является монополистом…

Нежные шутки компаний

Можно вспомнить недавнюю «шутку» Google, когда бельгийские газеты через суд потребовали удалить их контент из Google News, а поисковик взял и удалил их из индекса вообще, просто отовсюду.

Правда, это очень крупный масштаб. Я бы назвал еще парочку примеров, но пока не хочу лишиться кошелька в одной хорошо известной платежной системе или поссориться с неким агентством (это уже случай с одним конкретным человеком), которое заблокировало пользователя за неудобные им комментарии на страничке одного проекта. Кто знает, а вдруг жизнь так повернется, что я в это агентство приду просить работу, и мне это припомнят.

И буквально сегодня, когда я писал заметку на Facebook о плохом сервисном центре некоего интернет-магазина, мне тоже стало немного боязно.

Здесь тоже можно сказать, что я переоцениваю чувство собственной важности. Возможно, и так, но тогда получается, что чем больше человек развивается в социальном плане, тем больше он вынужден молчать, потому что заметен. То есть, «гавкать» могут мелкие и незаметные – но и доверия со стороны к этому тоже меньше, потому что обычно критику человека оценивают по его собственным достижениям. Если ты критикуешь кого-то – будь любезен, покажи, чего ты сам добился.

Вот такие две стороны медали. И если кто-то думает, что интернет принес миру коллективный разум, что люди могут сообща решать какие-то проблемы в интернете более эффективно, чем без него ..  я думаю да, такая эпоха была, но она скоро закончится.

А что думаете Вы?